ложення стане основою для внесення рекомендацій з покращення якості обслуговування екскурсійним бюро ТОВ «Мандрівник».
3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ екскурсійних бюро ТОВ «СТРАННИК»
У результаті аналізу зовнішнього і внутрішнього середовища організації ТОВ «Мандрівник» були виявлені сильні і слабкі сторони екскурсійного бюро, на підставі яких зроблені висновки про стан діяльності підприємства, у тому числі і про якість надаваних послуг, що дозволило розробити рекомендації для поліпшення ефективності діяльності в цілому.
Сильними сторонами ТОВ «Мандрівник» є: 1) досвідчений управлінський персона і профільне освіти співробітників; 2) гнучка організаційна структура; творчий підхід до роботи.
Слабкими сторонами ТОВ «Мандрівник» є: 1) велика кількість конкурентів; 2) невелика чисельність персоналу; 3) великий обсяг різних обов'язків для кожного співробітника; 4) можливість зниження реалізованих послуг; 5) відсутність контролю за якістю надання послуг.
Для того, що б підприємству уникнути цих проблем ми пропонуємо провести деякі заходи:
) Однією зі слабких стороною є велика кількість конкурентів. Однак цю слабку сторону неможливо перетворити на сильну, мінімізувати її вплив або приховати - занадто велике число конкурентів, з яких багато є дуже сильними. Однак можна використовувати переваги конкурентів у своїх цілях, для цього потрібно добре вивчити конкурентне середовище, тактику і стратегію різних підприємств.
) Деякі загрози можна нейтралізувати, наприклад, невелика кількість персоналу. Для цього необхідно розробити низку заходів щодо поліпшення фінансового стану підприємства, шляхом збільшити кількість демісезонних послуг. Після цього можна розширити штат персоналу, прийнявши на роботу фахівця маркетингової служби, менеджерів по роботі з клієнтами, спеціаліст з договорами з транспортними підприємствами, готельними комплексами і гідами-інструкторами.
3) Провести рекламну компанію по залученню туристів. Для цього потрібно розробити рекламну компанію з урахуванням періодів її проведення, так само необхідно збільшити бюджет на маркетингову діяльність.
) Для того, що б збільшити число туристів, необхідно укласти договори з турагентами Республіки Алтай та інших територій.
5) Розробити ефективну систему мотивації персоналу, спрямовану на підвищення продуктивності праці. Для цього потрібно ввести відрядно-преміальну систему оплати праці, в результаті чого планується збільшення наданих послуг за допомогою своєчасного і якісного обслуговування.
) Вихід на новий сегмент ринку. Найбільш пріоритетною можливістю є вихід на новий сегмент ринку, зокрема - розробка нових, що істотно відрізняються від конкурентів послуг. У розвитку даної можливості дуже допоможе профільну освіту персоналу, а так само підвищена вмотивованість співробітників.
7) Однією з важливих проблем, є підвищення якості та контроль за якістю надання послуг екскурсійного бюро «Мандрівник».
Підвищення якості послуг допоможе підприємству залучати більшу кількість туристів і напрацювати обширну клієнтську базу.
Для цього, за допомогою стандарту ДСТУ ISO 9001-2011 «Система менеджменту якості. Вимоги », оцінимо якість надання туристичних послуг організацією ТОВ« Мандрівник »(таблиця 9).
Таблиця 9 - Оцінка якість надання туристичних послуг організацією ТОВ «Мандрівник»
Найменування показателейОценка показників, відповідність (+), відсутня (-) Фактичний стан показника в організації ТОВ «Мандрівник» 1. Наявність документів регламентують сферу якості послуг-Повна відсутність документованої процедури. (Наявність посадових інструкцій) 2. Персонал відповідальний за якість услуг- - 3. Аналіз якості послуг за допомогою проверок- - 4. Заходи спрямовані на підтримку і поліпшення якості-Проведення анкетування, туристів, студентами-практікантамі5. Виробнича середу необхідна для досягнення відповідності продукції вимогам до-Керівник фірми піклується про комфорт свого персоналу (при необхідності може скасувати або перенести екскурсію) проведення е6. Планування й розробка процесів, необхідних для забезпечення ЖЦП.- - 7. Підтримка зв'язку з споживачами + Каталоги, прийняття до уваги скарги потребітелей8. Розроблені плани і проекти з управління процесами в СМК- - 9. Визначення вимог відносяться до продукту або услуге- - 10. Вибір постачальників на основі вимог розроблених організацією- - 11. Управління не відповідної продукціей- - 12. Вимога до кожного окремого продукту, послузі-
На підставі отриманих результатів можна зробити висновок про те, що в організації ТОВ «Мандрівник» недостатньо розвинений ...
