контроль за якістю. У зв'язку з тим, що з дванадцяти критеріїв наведених для оцінки якості послуг, присутні тільки один, можна зробити висновок, що підприємство потребує системи менеджменту якості, і тільки завдяки профільній освіті співробітників (екскурсоводів, інструкторів), якість підтримується на значно більш високому рівні.
На підставі вищевикладеного, можна запропонувати організації ввести СМК на основі стандарту ДСТУ ISO 9001-2011 «Система менеджменту якості. Вимоги »(далі стандарт). На підставі цього стандарту можна розробити перелік критеріїв, які повинні будуть присутні в СМК організації ТОВ «Мандрівник».
екскурсійне бюро ТОВ «Мандрівник» необхідно виконати наступні заходи (більш загальні подробиці розташовуються в Додаток 5):
. Організації необхідно мати документацію по СМЯ (документально оформлені політику та цілі в сфері якості (Додаток 6); керівництво за якістю (Додаток 7), після чого всі подальші дії за якістю будуть регулюватися цим документом; документи, зокрема протоколи, визначені організацією як необхідні для забезпечення результативного планування, здійснення процесів і керування ними). Документація може бути в будь-якій формі і на будь-якому носії.
Найпростішим способом класифікації та ідентифікації бізнес-процесів екскурсійного бюро є:
) Cоставление реєстру процесів - класифікаційної таблиці (табличне опис процесів і видів діяльності), в якій наведено найменування та ідентифікаційні номери процесів для зовнішнього посилання).
Реєстр процесів і видів діяльності системи менеджменту якості ТОВ «Мандрівник» наведено в таблиці 10.
Таблиця 10 - Реєстр процесів і видів діяльності в рамках СМК ТОВ «Мандрівник»
№ п/п Найменування виду діяльності або процесса1Деятельность керівництва з управління якістю 1.1Стратегія, політика та цілі у сфері якості 1.2Планірованіе і розвиток СК ТОВ «Мандрівник» 1.3Распределеніе відповідальності та полномочій1.4Аналіз СК ТОВ «Мандрівник» з боку руководства1.5Інформірованіе общества1.6Фінансірованіе СК2Основние процеси/види діяльності 2.1Маркетінг2.2Разработка і проектування основних і додаткових услуг2.3Цікл обслуговування кліента3Вспомогательние процесси3.1Кадровое обеспеченіе3.2Управленіе закупкамі3.3Управленіе інфраструктурою 3.4Бухгалтерская і фінансова деятельность4Деятельность в рамках процесів по вимірюванню, аналізу та улучшенію4.1Моніторінг, вимірювання і аналіз процессов4.2Управленіе несоответствіямі4.3Улучшеніе процесів
) визначити послідовність і взаємодію цих процесів (послідовність і взаємодія процесів можуть бути графічно представлені за допомогою узагальненої карти процесів, при цьому під узагальненої картою процесів розуміється графічне опис сукупності типових процесів організації, що дозволяє визначити їх укрупнену класифікацію, послідовність, точки перетину і взаємодії).
На малюнку 5 представлений приклад узагальненої карти взаємодії типових процесів організації, відповідних їх реєстром, наведеному в таблиці 10.
) Розробка інформаційних карт описують процеси (Додаток 8).
. Організація повинна бути забезпечена ресурсами необхідними для впровадження і підтримки в робочому стані системи менеджменту якості, а так само для постійного підвищення її результативності.
Організації ТОВ «Мандрівник» необхідно виділити робоче місце для співробітника, який займається розробкою СМК і контролем за постійним її підтримкою на стабільному рівні. Після чого необхідно ввести програму з підготовки та перепідготовки кадрів
3. Організації так само необхідно мати і постійно покращувати життєвий цикл послуги. Екскурсійному бюро ТОВ «Мандрівник» необхідно ввести програму по розробки продукції (послуги). Після чого необхідно розробити по пропонованих послугах, а саме по турах, екскурсійним і анімаційним програмами, документацію, в яку включаються: методична розробка, технологічна карта, індивідуальний і контрольний текст, портфель екскурсовода, схема маршруту, техніка безпеки. Це допоможе скоротити час для підготовки до проведення екскурсії або маршруту, так як персоналу не потрібно буде самим шукати необхідну інформацію. Внаслідок цього, інформація буде точною і правдивою, а база знань екскурсоводів та гідів ширшої.
4. Організації ТОВ «Мандрівник» необхідно мати чітку програму процесів моніторингу, вимірювання, аналізу (Додаток 9).
Дані механізми допоможуть для підвищення якості роботи організації в цілому. Проте вимоги споживачів до якості послуг, що надаються є пріоритетними, тому тільки задоволеність споживача «сприйнятим якістю» обслуговування визначає в кінцевому підсумку реальна якість туристичних послуг. Тому си...
