яг реалізації і частку кожного виду продукту на малюнку 4.
З малюнка 4 видно, що на період 2011 - 2012 роки найбільшу питому вагу мають тури по Алтаю, на другому місці йдуть анімаційні послуги. У 2013 році найбільшу вагу займають анімаційні послуги у зв'язку з тим, що вони виявляються підприємством протягом усього року, а туристичні послуги носять сезонний характер і споживаються тільки в літній сезон.
Малюнок 4 - Динаміка реалізованих послуг за 2011 - 2013 рр.
Під час відпочинку, якщо людина бере участь в якій або анімаційної програмі, то він отримує комплексний вплив на фізичний і духовний стан, що дозволяє задовольнити його потреби.
Нами було проведено опитування туристів, з метою дізнатися про те, як оцінюють споживачі, послуги надаються організацією ТОВ «Мандрівник» за шкалою від одного до п'яти балів. Було опитано 100 клієнтів, які вже скористалися послугами фірми ТОВ «Мандрівник». Оцінка якості послуг ТОВ «Мандрівник» за п'ятибальною шкалою надана в таблиці 8.
Таблиця 8 - Оцінка якості послуг ТОВ «Мандрівник» за п'ятибальною шкалою
Ступінь задоволеності споживача якістю надання услугОценкаБаллКолічество человекПолностью не задоволений Плохо10Не задоволенні удов.20Нейтрален Удов.37Удовлетворен Хорошо423Полностью удовлетворенОтлічно570
На підставі даних опитування 100 туристів, представлених в таблиці можна зробити висновок, що всі туристи задоволені якістю ін?? доставляються послуг організацій, але з цих 100 чоловік 7 задоволені менше ніж інші 93 людини. Це означає, що керівництву необхідно з'ясувати причини їх недостатньо високої якості послуг та розробити заходи, спрямовані на підвищення якості.
У ТОВ «Мандрівник» якість послуги визначається:
- ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;
- відповідністю пропонованого туру реальному змісту;
- наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.
Але, не дивлячись на те, що підприємство виділило для себе критерії за якими визначається якість послуг, за підтримкою його на стабільному рівні ніхто не стежить. Так само у підприємства немає кваліфікованого персоналу, хто б стежив за станом обслуговування клієнтів, а струм ж проводив опитування, що б дізнатися, чи повною мірою надана послуга задовольнила його потреба.
Основними цілями маркетингу ТОВ «Мандрівник» є:
ефективний збут, реклама і просування товару;
ринкові дослідження і розробки;
передпродажне і післяпродажне обслуговування клієнтів (до післяпродажного обслуговування відноситься робота за претензіями туристів і з постійними клієнтами (знижки, пільги, пряма реклама, привітання зі святами та ін.)).
У відповідності з поставленими цілями висуваються такі завдання:
) підвищення якості надаваних послуг;
) оцінка цінової політики підприємства;
) організація комфортної доставки туристів;
) дослідити вплив послуг конкурентів на збільшення (зниження) обсягу надаваних послуг;
) аналіз товарної політики;
) підготовка рекламної кампанії.
Залучені для роботи співробітники мають високу кваліфікацію, менеджер створює хорошу рекламу підприємству, для залучення туристів, шляхом укладення агентських договорів з туристичними агентствами таких міст як Барнаул, Новосибірськ і т.д. Середня вартість відпочинку і хороша реклама, збільшать чисельність підприємства в найближчі три роки імовірно в 5 разів і становитиме 2000 осіб. Чисельність клієнтів побажали сходити на активні маршрути складе не менше 3000 чоловік.
Ще одним не менш важливим етапом маркетингу послуг є укладання договорів з туристичними агентствами різних міст, всі дії будуть проводитися через Інтернет, телефон і пошту Росії.
Керівництвом, передбачені видатки на дослідження потреб туристичних та готельних послуг на території Алтайського краю, Новосибірській і Кемеровській області. Таким чином, при аналізі стану якості надання екскурсійних послуг ТОВ «Мандрівник», нами був виявлений істотний недолік: слабкий контроль якості послуг. Підводячи підсумок, можна сказати, що ТОВ «Мандрівник» має перспективи для розвитку, але за умови того, що всі виявлені недоліки будуть усунені. Так само підприємству необхідно приділяти більшу увагу якості обслуговування клієнтів, що допоможе отримати поліпшення ситуації у всій організації. Дане по...
