(процесу надання послуги) - це «кількісне або якісне визначення ступеня відповідності показника якості послуги (процесу надання послуги) встановленим вимогам».
Процес оцінки якості ІТ-аутсорсингових послуг починається з визначення номенклатури необхідних показників якості, що забезпечують можливість оцінки рівня якості послуги. Показники якості послуги повинні відповідати вимогам споживачів, а також характеризувати властивості послуги на стадіях її життєвого циклу, що обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби споживачів.
Для кожного етапу життєвого циклу результату послуги можуть бути обрані свої показники якості. Вихідними даними і вищим пріоритетом при виборі показників якості в більшості випадків є призначення, функції і функціональна придатність послуги. Принципові та технічні можливості і точність вимірювання значень показників якості завжди обмежені їх змістом. Це визначає раціональні діапазони значень, які можуть бути вибрані і зафіксовані в якості оптимальних в специфікаціях вимог реальних технічних завдань.
Підготовка вихідних даних з виділенням номенклатури базових, пріоритетних показників якості, що характеризують функціональну придатність послуги для кожної групи споживачів, супроводжується ранжируванням за пріоритетами самих споживачів, яким необхідні певні показники якості послуги з урахуванням їх спеціалізації та професійних інтересів.
Згідно ГОСТ Р 52113-2003 показники якості розподілені по основних групах, що характеризує властивості
послуг:
призначення;
безпека;
надійність;
професійний рівень персоналу.
Підгрупа показників застосування групи показників призначення характеризує властивості послуги, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена. Однак ці показники, а також специфічні показники ГОСТ Р 52113-2003 не визначає, так як області поширення, номенклатура і функції ІТ-аутсорсингових послуг настільки різні і охоплюють такі різноманітні сфери діяльності людини, що неможливо виділити і уніфікувати невелике число характеристик для їх оцінки та порівняння. Тому залежно від специфічних особливостей послуг і умов їх надання показники застосування і специфічні показники визначаються в кожному конкретному випадку індивідуально. Крім того, деякі групи показників якості в номенклатурі можуть бути відсутнім зовсім. Що стосується таких видів ІТ-аутсорсингових послуг, як розробка різних видів програмного забезпечення; розробка, впровадження та підтримка інформаційних систем; системна інтеграція, то в цьому випадку в якості показників застосування використовуються характеристики якості програмних засобів - функціональна придатність і коректність, регламентовані першою частиною міжнародного стандарту ISO 9126-1-4 (ГОСТ Р ІСО МЕК 9126-93).
Після фіксування вихідних даних виконуваних споживачем оцінок якості, процеси вибору номенклатури тривають на основі ранжирування характеристик для конкретного проекту та їх споживача. Потім для кожних відібраних показників повинні бути встановлені і узгоджені характеристика і шкала оцінок з виділенням необхідних, допустимих і незадовільних значень. Виходячи з принципових можливостей вимірювання, всі показники якості можуть бути віднесені до наступних типів характеристик:
категорійні, або описові (номінальні) характеристики (найбільш адекватні показниками призначення та безпеки наданих ІТ-аутсорсингових послуг);
кількісні характеристики (застосовні для вимірювання здебільшого показників надійності наданих ІТ-аутсорсинг-вих послуг);
якісні характеристики (найбільшою мірою відповідають показникам професійного рівня персоналу наданих ІТ-аутсорсингових послуг).
Для показників, що подаються якісними ознаками, необхідно визначити і зафіксувати в специфікаціях опису умов, при яких слід вважати, що дана характеристика реалізована. Вибрані значення характеристик якості повинні бути попередньо перевірені розробниками на їх реалізованість і при необхідності відкориговані з урахуванням доступних ресурсів конкретного проекту. Підготовлена ??вихідна номенклатура показників якості, що відображає специфіку виду послуги, з урахуванням встановлених пріоритетів і необхідних значень, фіксується в контрактах (договорах) на надання послуг.
Для оцінки якості результатів ІТ-аутсорсингових послуг, таких як розробка різних видів програмного забезпечення; розробка, впровадження та підтримка інформаційних систем; системна інтеграція застосовні методології та стандартизації оцінки характеристик якості готових програмних засобів та їх компонентів (програмного продукту) на різних етапах життєвого циклу, регламентовані міжнародним стандарто...
