м ISO 14598: 1998-2000. Реалізація процесів оцінки повинна корелювати з етапів життєвого циклу конкретного проекту програмного засобу відповідно до застосовуваної, адаптованою версією стандарту ISO 12207.
Застосовувані методи контролю та оцінки показників якості ІТ-аутсорсингових послуг згідно ГОСТ Р 52113-2003 класифікуються за такими ознаками:
? мети застосування;
? фізико-статистичні ознаки та процедури;
? методи формування результатів.
За мети застосування методи контролю та оцінки якості послуг підрозділяються на три групи:
визначення відповідності якості послуг вимогам нормативної документації та/або споживача - при формуванні стандартів на послуги (процес надання послуги, підприємство, персонал), оцінці відповідності послуг та систем якості;
встановлення факторів (умов), що сприяють досягненню необхідного рівня якості послуг - при управлінні якістю;
порівняльна оцінка (ранжування) якості виконання однакових послуг різними підприємствами.
За фізико-статистичним ознаками і процедурам методи контролю та оцінки показників якості аутсорсингових послуг в області інформаційних технологій поділяються на групи:
інструментальний - у вигляді результату відповідних вимірювань;
органолептичний - через реакцію органів чуття контролера, результат оцінки може носити якісний
(альтернативна або градаційна оцінка) або кількісний характер;
модельно-розрахунковий - з використанням залежності оцінюваного показника якості від показників, що визначаються іншими методами (детермінований) або моделюванням випадкового процесу формування показників якості (стохастичний);
експертний - на основі аналізу суджень (якісних і кількісних оцінок) експертів.
Методи формування результатів контролю та оцінки показників якості поділяють на групи:
визначення відмінностей одиничних показників якості: детермінованою різниці значень або миттєвої різниці; різницею статистичних характеристик (математичне очікування, дисперсія); різниці прогнозних значень показника на певний момент часу або різниці швидкостей зміни (тренду) математичного очікування цього показника. Ці методи використовуються при всіх способах отримання значень показників якості;
формування узагальнених показників: метод кваліметрії - з використанням зваженого підсумовування одиничних показників і визначенням «терезів» експертним шляхом; метод вибору визначального показника, відповідність якого встановленим вимогам є головною умовою визнання послуги якісною, невеликі відхилення значень інших показників визнаються несуттєвими (визначальним показником рекомендується приймати показник безпеки); метод вибору як визначального показник з найбільшою швидкістю зміни. Ці групи методів використовують при всіх способах отримання значень показників якості.
Викладений нижче спосіб вимірювання якості ІТ-аутсорсингових послуг допоможе обчислити результуючий показник, об'єднавши значення як кількісних, так і номінальних, і якісних характеристик показників якості:
Визначення факторів, що впливають на оцінку якості ІТ-аутсор-сінгових послуг.
Визначення критеріїв по кожному фактору.
Визначення необхідних (еталонних) значень показників якості (номінальних, якісних, кількісних).
Оцінка ІТ-аутсорсингових послуг за кожним критерієм.
Порівняння отриманих значень з еталонними, ранжування за рівнем задоволення вимог та нарахування балів для кожної оцінки за попередньо розробленою шкалою.
Визначення для нефункціональних (конструктивних) показників якості значень (вектора) їх пріоритетності (Р) для кожної групи зацікавлених сторін (акторів). Для функціональних характеристик якості значення Р=1.
Всю сукупність показників якості послуг умовно можна представити як принципово різні групи:
функціональні (первинні) показники якості, що визначають призначення, основні функції і область застосування - показники застосування (функціональна придатність ПС). Склад, зміст і характеристики якості цієї групи важко уніфікувати, оскільки для кожної послуги вони визначаються специфічним призначенням і сферою застосування конкретної послуги. Призначення і функціональна придатність є основною метою і базовою характеристикою якості послуги, для підтримки та забезпечення якою всі інші показники якості об'єднані умовно в групу нефункціональних;
нефункціональні (вторинні) характеристики покращують первинні характеристики, підвищують...
