Однак таке слухання не завжди буває доречним. Відсутність реакції може бути сприйнято як знак згоди ("мовчання знак згоди "). Тому в діловому спілкуванні переважає інший вид слухання - рефлексивний. Суть його полягає у вираженні реакції на сообщаемое. Самі реакції ці можуть бути різними:
реакція засвоєння інформації: угу, так-так (супроводжуються легкими кивками голови);
реакція згоди: ось саме, от правильно, так-так, безсумнівно і т.п. (Легкий кивок голови);
реакція подиву: Так що ви!, Що ви говорите!. Подумайте тільки! (похитування головою з сторони в сторону);
реакція обурення: Ну знаєте!, Це вже занадто! (енергійне потряхивание головою).
Рефлексивне слухання передбачає активне використання жестикуляції, міміки. Такий вид слухання дозволяє обопільно регулювати процес передачі інформації. Можливість перепитати недочув, уточнити отримувану інформацію роблять рефлексивне слухання більш ефективним, ніж нерефлексівное. Питання типу:
- Я правильно Чи я вас зрозумів, ви пропонуєте ...?
- Що ви маєте на увазі, коли стверджуєте, що ...?
- Як потрібно розуміти ваше вислів про ...?
- не повторите ви ще раз?
дозволяють отримати необхідну інформацію як би в сфальцьованому вигляді. Вже сам факт зацікавленості в предметі повідомлення, бажання вникнути в суть проблеми, питання говорить багато про що адресанту промови, робить діалог більш продуктивним.
Один з принципів ефективного слухання психологами сформульовано таким чином: "Покажи мовця, що ти його розумієш ".
Іншим не менш важливим принципом ефективного слухання є синхронний аналіз сообщаемого. Ділові переговори - це не просто обмін інформацією, це напружена аналітична робота, евристична діяльність свідомості. Аналізувати мова опонента потрібно під час її проголошення так, щоб, коли він закінчить, можна було сформулювати його думку, позицію, теза своїми словами. Щоб уточнити повідомлення, ми вдаємося до перефразовування. Перефразування зазвичай починається словами:
- З ваших слів випливає, що ...
- Іншими словами, ви, хотіли сказати, що ...
- Тобто ви вважаєте, що ...
- Як я зрозумів, ви пропонуєте ...
При цьому слід мати на увазі, що перефразування інформації, яка надходить у формі діалогу, обов'язково пов'язане з її згортанням: як правило, передається основна думка, а всі деталі повідомлення опускаються. Навіть короткі усні розпорядження перефразовуються сприймачем "для перевірки точності". У діловій промови перефразування є важливим інструментом закріплення і уточнення інформації.
Підсумки обговорення. Резюмування
Наприкінці переговорів сторони зазвичай підводять підсумок ходу обговорення проблеми. На цьому етапі переговорів зазвичай використовують прийом резюмування. Резюмування, тобто стислий виклад суті сказаного і короткий висновок, заключний підсумок промови, дуже важливо для учасників переговорів, воно є неодмінним елементом успішної мовної стратегії:
- Наші позиції з обговорюваної проблеми, як я зрозумів, розходяться досить суттєво, тому ми погоджуємося провести кваліфіковану експертизу об'єкту. Маючи на руках висновок комісії або акт обстеження, можна буде продовжити розмову.
Підсумовуючи основні положення, ідеї мовця, слухає гранично згортає інформацію. Для того щоб здійснити цю операцію, потрібно проаналізувати вихідні позиції сторін, сам процес ведення переговорів, зміни позицій, якщо такі окреслилися в результаті обговорення проблеми.
Резюме припускає перерахування предметів, тем, питань, ідей, про які йшла мова (На нараді йшла мова про ...). У переговорах резюмування як би продовжує перефразування і гармонійно поєднується з ним:
- Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...
- Якщо узагальнити сказане вами, то можна ...
Не слід забувати, що ситуація резюмування дає можливість інтерпретатору відобразити своє бачення інформації. Якщо це бачення не співпадає з вашим, ви повинні внести в резюме свого опонента необхідні корективи. Найчастіше суб'єктивно представляється тональність мовного дії:
наказати, доручити, покласти обов'язок, запропонувати;
заперечувати, відкидати, відмовитися від ідеї, не вірити в ефективність;
заперечувати, суперечити, висловлювати незгоду, мати іншу точку зору.
Позиція резюмує закріплює комунікативне лідерство в діловому діалозі. Зазвичай резюмують вносить свої пропозиції в хід подальшої взаємодії з обговорюваної проблеми:
Для остаточного вирішення цієї проблеми нам доведеться провести ряд консультацій з усіма зацікавленими сторонами ...
Якщо всі питання врегульовані, то...
