огою методики SERVQUAL. Вона заснована на припущенні про те, що споживачі порівнюють свої очікування і сприйняття якості послуги з п'яти охарактеризованих критеріям якості. Відповідно, методика складається з двох анкет. Перша анкета оцінює за п'ятибальною шкалою споживчі очікування якості, друга - споживче сприйняття якості. Потім отримані рейтинги порівнюються (рейтинг сприйняття віднімається з рейтингу очікування) з метою виявлення невідповідностей на п'яти рівнях процесу створення якості і виявлення коефіцієнтів якості Q.
Кожен з п'яти критеріїв розбитий на кілька підкритеріїв. Всього методика передбачає дослідження п'яти перерахованих вище критеріїв якості послуги, розбитих на 22 підкритерії. Відповідно, методика складається з 44 питань і двох анкет по 22 питання. p align="justify"> Інший стратегією для ефективного впливу на ланку "споживач-контактний персонал" є візуальне представлення всього процесу виробництва і маркетингу послуг, а також всіх завдань, безпосередньо пов'язаних з цим процесом. Це подання здійснюється за допомогою технології діаграмного проектування. Коротко суть її полягає в тому, що менеджеру з продажу пропонується скласти діаграму виробництва та продажу послуги, де відзначаються зона видимості для споживача виконуваних завдань з надання послуги і зона невидимості. На видимій частині діаграми в основному розміщуються і аналізуються етапи та завдання процесу надання та продажу послуги. На невидимій частині аналізуються завдання допоміжних процесів виробництва послуги. Ще однією стратегією контролю ланки "споживач-контактний персонал" може бути стратегія точок дотику. Менеджер фіксує і перераховує всі ті моменти, коли споживач контактує з персоналом фірми в процесі купівлі послуги, наприклад, починаючи з телефонного дзвінка у фірму. Такі точки дотику піддаються менеджерського контролю і, отже, стають контрольованими чинниками при продажах послуг. Менеджер на основі аналізу може скоротити або, навпаки, збільшити кількість точок дотику, дати чіткі вказівки контактного персоналу - як себе вести, що робити, як і які завдання виконувати, скільки часу витрачати на виконання завдань в моменти зіткнення з клієнтом. p align="justify"> Персонал може бути правильно мотивований і усвідомлено прагнути надати якісну послугу клієнтові, але він іноді не може знати, як це зробити, тобто як створити функціональне якість послуги. Тому дуже важливо навчити персонал не тільки вербальним, а й невербальних засобів спілкування і розповісти, що і як потрібно робити. До невербальних засобів спілкування відносяться кінессіка (міміка, жести, поза, хода, погляд); просодика (ритм і інтонація мови, висота, гучність, тембр голосу); екстралінгвістика (використання пауз, зітхань, сміху); токессіка (динаміка дотиків, рукостискань, обіймів); та проксемика (дистанція між споживачем і продавцем у момент спілкування). Альтернативно можна найняти персонал, який від природи вміє користуватися неверб...
