альними засобами спілкування. p align="justify"> Рекомендації з управління ланкою "контактний персонал-фірма"
Ланка "контактний персонал-фірма" необхідно контролювати за допомогою розвитку стратегії внутрішньокорпоративного маркетингу. Головне завдання внутрішньокорпоративного маркетингу полягає в мотивації персоналу на якісне обслуговування зовнішніх клієнтів. Однак, як і у відносинах між фірмою і зовнішніми споживачами, персоналу як внутрішньому споживачеві необхідно запропонувати щось натомість за усвідомлене бажання докладати додаткові зусилля з обслуговування зовнішніх споживачів. Це найбільш поширений метод стимулювання персоналу в Росії. Проте дослідження показують, що зарплата - не самий головний стимул для виконання якісної роботи. Емпіричні дослідження говорять про те, що існує дві групи факторів, що впливають на мотивацію і задоволеність персоналу своєю працею. Це "чинники мотивації", які в таблиці позначені літерою "М", і "фактори гігієни". Фактори мотивації призводять до стану задоволеності своєю працею, в той час як фактори гігієни призводять лише до стану відсутності незадоволеності. Для того щоб персонал відчув повну задоволеність своєю працею, менеджер повинен забезпечити спочатку наявність факторів гігієни (стан відсутності незадоволеності), а потім - наявність факторів мотивації (стан наявності задоволеності). Наявність лише однієї з груп факторів не призводить до стану задоволеності персоналу. Дуже важливо проводити сегментацію персоналу, так як різні співробітники надають різну вагу і значимість характеристикам праці і факторам мотивації. Це завдання можна вирішити за допомогою короткої анкети. Спочатку співробітників просять оцінити за п'ятибальною шкалою важливість для них кожного фактора мотивації. Потім їх запитують, наскільки вони відчувають себе задоволеними по кожному з цих факторів мотивації. Після проведення опитування визначається середній бал по категоріях "важливість" і "задоволеність" для кожного фактора мотивації. Потім результати "важливості" аналізуються щодо результатів "задоволеності". p align="justify"> Корисність такого підходу полягає в тому, що за груповими узагальненими результатами можна виявити проблеми з мотивацією персоналу (висока важливість проти низької задоволеності), а за індивідуальними результатами можна згрупувати персонал в сегменти на основі подібності переваг і потім задовольнити їх. Така стратегія іноді називається "шведським столом": кожен отримує небудь однаково цінне, але вибирає зі списку, складеного на основі персональних переваг. br/>
СПИСОК
1Вапнярская Про <. Поведінка споживачів у сфері послуг: основні особливості Корокошко Ю.В. Маркетингові дослідження на ринку послуг: особливості, методи та практика організації/Ю.В. Корокошко// ...
