ное оцінці послуги, прислухаються до думки інших споживачів і менше вірять знеособленим джерелами - таким, наприклад, як реклама по телебаченню або в газеті. Тому дуже важливо надавати якісну послугу з першого разу. Неякісний матеріал товар можна повернути або замінити, але неякісну послугу повернути неможливо, тому що вона вже надана. При виборі альтернативних варіантів купівлі споживачі послуг розглядають набагато менша кількість пропозицій у порівнянні з споживачами матеріальних товарів. При цьому ціна і матеріальна середа є для споживача головними джерелами суджень про якість послуги. Частково це пояснюється тим, що при покупці послуг споживач відчуває більший ризик залишитися незадоволеним і часто вдається до самозабезпечення послугами замість їх покупки. Тому зовнішній вигляд робочих місць, офісу та персоналу повинні з'являтися для маркетолога першочерговими турботами. p align="justify"> Споживачі послуг важче звикають і приймають нові послуги, але набагато лояльніше і вірніше улюбленому бренду послуг порівняно з виробничими товарами. Тому дуже важливо практикувати філософію маркетингу довгострокових відносин. На практиці така стратегія виражається в підтримці особистого контакту з клієнтом або утриманням клієнтської бази даних. Проста новорічна листівка, відправлена ​​клієнтові, може призвести до встановлення з ним довгострокових торгових відносин. Вірність клієнта дуже вигідна фірмі. Вірний клієнт часто жертвує своєю вигодою і не реагує на привабливі пропозиції конкурентів, залишаючись лояльним до вже спробували торговій марці. p align="justify"> Нарешті, споживачі послуг часто звинувачують самих себе, якщо не задоволені якістю обслуговування, і з цієї причини набагато рідше висловлюють своє незадоволення. Рекомендується періодичний моніторинг задоволеності споживачів у процесі обслуговування клієнтів. Така стратегія на практиці виражається в простому питанні "Чи всі добре?" Або менеджерським наглядом з боку за процесом обслуговування. Інша популярна стратегія моніторингу споживчої задоволеності, яка, нарешті, приходить і до Росії, - це стратегія "телефон 800". Практично всі великі фірми послуг на Заході вказують телефон, за яким клієнт може в будь-який час подзвонити представнику фірми безкоштовно і отримати будь-яку довідку. Крім того, що "телефон 800" суттєво збільшує продажі послуг, він дозволяє збирати стратегічно важливу для маркетингу інформацію: це географічний розподіл клієнтів, їх переваги і т. п.
Рекомендації з управління ланкою "споживач-контактний персонал"
Якість послуги як товару створюється в процесі взаємодії споживача і контактного персоналу. Дуже важливо, щоб у процесі надання послуги були присутні п'ять перерахованих вище критеріїв якості. Якщо критерій матеріальності послуги можна створити без участі персоналу, то інші чотири критерії якості вимагають контролю за поведінкою співробітників. Рівень якості послуги можна контролювати за допом...
