стема вимірювань, моніторингу, аналізу і поліпшення діяльності організації повинна в обов'язковому порядку забезпечувати збір, статистичну обробку та аналіз результатів анкетування споживачів щодо «значущості» і «сприйнятого якості» послуг. Для цього необхідно розробити відповідні механізми збору та обробки даних опитування споживачів для прийняття обґрунтованих управлінських рішень щодо поліпшення бізнес-процесів туристичного підприємства.
ВИСНОВОК
Метою випускної кваліфікаційної роботи була оцінка якості послуг туристського підприємства і розробка рекомендацій щодо його поліпшення в ТОВ «Мандрівник». Мета була досягнута:
) Були розглянуті основні поняття і методи оцінки якості туристських підприємств. На підставі цього можна сказати, що у виробництві та споживанні туристських послуг найважливішу роль відіграють питання якості.
Перед туристським підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії з підвищення обслуговування. Багато визначають поняття якість як основний фактор підприємницької діяльності. Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають своє уявлення.
Постійне поліпшення якості повинна стати частиною загальної політики підприємства в області якості.
Керівництво туристського підприємства повинно прийти до єдиної думки щодо якості послуг, і цей процес повинен бути адекватно сприйнятий членами керованого ними колективу. Для досягнення шуканого згоди доцільно систематично використовувати два правила:
. споживач завжди має рацію;
. якщо він не правий, повернися до правилу №1.
) Аналіз різних методик і концепцій підвищення якості показав, що в розвитку якості спостерігалися три" великих стрибка», або революційних зміни у ставленні людей до поняття якості:
- від відповідності стандарту до відповідності експлуатаційних характеристик - в цьому проявлявся зрушення до концепції ринку;
- від відповідності експлуатаційним характеристикам до відповідності вартості - зрушення до концепції, що ціна встановлюється на ринку;
від відповідності вартості до відповідності прихованим потребам - зрушення до концепціям безперервного зміни потреб ринку і, таким чином, безперервному скороченню циклів розробки виробу.
) Після чого на розробленої нами моделі якості, було розглянутого і проаналізовано екскурсійне бюро ТОВ «Мандрівник».
Для цього, за допомогою стандарту ДСТУ ISO 9001-2011 «Система менеджменту якості. Вимоги »було оцінено якість надання туристичних послуг організацією ТОВ« Мандрівник ».
На підставі вищевикладеного, було запропоновано організації ввести СМК спираючись на стандарт ГОСТ Р ІСО 9001-2011 «Система менеджмента якості. Вимоги ».
Так за допомогою статей стандарту ДСТУ ISO 9001-2011 «Система менеджменту якості. Вимоги »били запропоновані рекомендації щодо підвищення якості послуг і всього стану організації.
Для цього були розроблена основна документація СМЯ. Сюди увійшло заяву про політику та цілі в сфері якості, керівництво за якістю, так само було складено реєстр і узагальнена карта основних процесів організації. Після чого були розроблені інформаційні карти описують процеси: 1) Інформаційна картка «Інформування суспільства», яка інформує широкі верстви суспільства про різні напрямки діяльності туристської фірми ТОВ «Мандрівник». 2) Інформаційна картка «Кадрове забезпечення», яка описує процес по забезпеченню всіх видів діяльності ТОВ «Мандрівник» кваліфікованими кадрами з необхідною компетенцією на основі відповідної освіти, навичок і досвіду роботи.
В цілому, при вивченні обраної теми зроблений висновок про те, що питання вирішення проблем якості туристського продукту в наші дні стало найбільш актуальним як для туристських підприємств, так і для самих клієнтів (туристів). У зв'язку з цим можна відзначити, що методів перевірки якості та методик щодо поліпшення якості надаваних послуг стає все більше і більше, що можна розцінювати як позитивний момент у розвитку російського туризму, і що важливо, у підвищенні якості надання послуг в туристській індустрії.
Список використаних джерел та літератури
1.Россійская Федерація. Конституція (1993). Конституція Російської Федерації. [Електронний ресурс]//КонсультантПлюс: справ.-правова система.- URL: # justify gt; ДОДАТОК
(довідковий)
У Т У Є Р Ж Д Е Н Рішенням Єдиного засновника ТОВ «Мандрівник» (Рішення № 2 від «11...
