бслуговування - це організаційна культура, яка спрямована на обслуговування клієнта за допомогою певних правил, процедур, системи заохочень і дій; організаційна (Корпоративна) культура - це система загальних цінностей і переконань, що дозволяє членам організації розуміти її завдання і породжує правила поведінки в ній; поворот організаційної структури компанії на клієнта. Компанії, зайняті в сфері обслуговування, повинні розробляти таку організаційну структуру, яка підтримувала б тих співробітників, які безпосередньо обслуговують клієнтів.
У главі розробка маркетингового підходу до управління людськими ресурсами ми розглянули що потрібно: створювати робочі місця, які захочуть займати хороші фахівці; використовувати методи відбору, за допомогою яких можна більш точно виявити претендентів на роботу, орієнтованих на клієнта; проводити початкову підготовку співробітників, призначену для того, щоб познайомити їх з основними управлінськими підходами компанії і дати їм необхідні знання про надаються клієнту товарах і послугах; використовувати програми безперервної підготовки співробітників; уніформа співробітників може істотно впливати на їх ставлення до роботи, тому до вибору уніформи необхідно залучити самих співробітників; співробітники повинні вміти постійно підтримувати позитивний настрій, чому сприяє відповідне управління емоційної складової роботи.
У главі доведення маркетингової інформації до рядових службовців ми згадували про те що: найчастіше найбільш ефективне спілкування з клієнтами здійснюється через службовців, безпосередньо зайнятих обслуговуванням гостей. Що службовці повинні дізнаватися про заходи просування збуту і нових товарах і послугах від своїх менеджерів, а не з рекламних оголошень, призначених для зовнішніх клієнтів. Керівник будь-якого рівня струм ж повинен розуміти, що службовці уважно спостерігають за його реакцією і поведінкою. Організації, діють в індустрії гостинності, в якості засобу внутрішньої комунікації повинні активно використовувати друковані публікації. Щоб забезпечувати службовців знанням товарів і послуг, пропонованих споживачу, готелі можуть використовувати спеціальні технології і прийоми навчання. Службовці повинні своєчасно отримувати інформацію про нові товари і послуги та їх модифікаціях, про маркетингові заходи і про зміни, що відбуваються в процесі обслуговування.
Також у другому розділі розглянули систему заохочень і визнання заслуг. У ній говориться що службовці повинні знати, що вони повинні робити, щоб їх робота була ефективною. Спілкування з ними потрібно будувати так, щоб вони отримали оцінку своєї роботи, яка будить служити їм в якості зворотнього зв'язку. Програма внутріфірменног7о маркетингу включає стандарти обслуговування і методи оцінки, визначають, наскільки організація відповідає цим стандартам. Їли ви хочете мати службовців, орієнтованих на задоволення запитів клієнтів, знайдіть способи помічати їх гарне обслуговування і винагороджувати за це.
У третин главі ми описали роботу внутрішньофірмового маркетингу готелю Bed and Breakfast. Для готелю B & B туристи це насамперед споживачі, які платять, щоб отримати приємне, максимально комфортне, цікаве і невтомливо проведення часу. Персонал готелю робить все для того щоб гостю було затишно і комфортно, щоб були враховані всі його бажання і потреби. Підтримання репутації хорошого і надійного партнера - запорука процвітання бізнесу готелю.
Список літератури
1. Аржанов Є. Організація рекламної діяльності на підприємствах готельного комплексу - Готельна справа № березні 2006
2. Боженка І. Готель В«КалінінградВ»: проблему та шляхи їх вирішення - Готельна справа № 6 2006
3. Гончарук В. Ефективний ринок управління - Готельна справа № травня 2006
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в індустрії гостіпріімства - М., В«ACADEMAВ» 2005
5. Дурович А.П. маркетинг готелів та ресторанів - М., В«Нове знанняВ» 2005р.
6. Коламніков Г. Франчайзинг управління готелем - Готель № червня 2006
7. Косолапов А. Готель Bed and Breakfast. Що це таке? - Готельна справа № березні 2006
8. Котлер Ф. Маркетинг гостинності та туризму - М., В«ЮнітВ» 2005
9. Кулаєва Н. Одяг для персоналу готелю - Готельна справа № травня 2006
10. Собкин С. Маркетинговий план для гостя - Готельна справа № січня 2006
11. Тимохіна Г. Грамотний персонал запорука успіху готелю - Готельна справа № січня 2006
12. Чичерова Л. Готель по домашньому - Готельна справа № червня 2006
13. Шабанова Р. Готель з інтелектом - Готель № червня 2006
14. Щербакова Є. П'ятизірковий бізнес - Готельна справа № березні 2006
