ити зростання числа викликів і подбати, щоб менеджери не забули збільшити продуктивність системи і число операторів). - Бібліотека прикладних програм API (розробка яких здійснюється звичайно за допомогою спеціально створеного інструментарію), що видає і поповнює запису з перших двох баз. Чим крупніше call-центр (особливо це відноситься до орендованих [Outsourcing] call-центрам, орієнтованим на різних клієнтів), тим повніше і частіше оновлюються його API, причому при проектуванні нового call-центру розробка API займає від 60 до 80 відсотків часу. Фактично, API визначають призначення та експлуатаційні можливості call-центру і є його основним "багатством". br/>
.3 Опис ПО Call-центру
Програмне забезпечення (ПЗ) call-центру описати в загальному випадку досить важко через різноманіття підходів його виробників. Призначення call-центру та його розміри також накладають відбиток на структуру і функції ПЗ, проте в будь-якому випадку воно складається з функціонально закінчених модулів, зазначених на рис. 3-2 (позначені різним кольором залежно від їх функціонального призначення). Всі модулі будуються за технологією "клієнт-сервер" і спілкуються по протоколу TCP/IP. p align="justify"> Основним модулем є Т-сервер (T-Server - телефонний сервер), через який пов'язані комп'ютерна і телефонна частини системи. Завданням Т-сервера є "переводити" всі події, що відбуваються в телефонному комутаторі, в комп'ютерні команди і назад. br/>В
Малюнок 3-2. Модульна схема ПО call-центру
Сигнали про прийшли дзвінках, підкріплені даними, отриманими за допомогою IVR, надходять на модуль інтелектуальної маршрутизації запитів ICR, який відповідно до закладеної логікою (за допомогою модуля конфігурації - Config Manager) відправляє кожен запит за правильною адресою. Модуль ICR також відноситься до категорії основних модулів. Його функціональні можливості, гнучкість і повнота алгоритмів управління запитами, а також можливість їх оперативної зміни визначають основні характеристики call-центру. p align="justify"> Для використання при маршрутизації раніше накопиченого досвіду дані по попереднім зверненнями клієнта обробляються модулем Statistic Server, також входять до категорії основних модулів. Він являє собою "статистичну мудрість" центру і передає свій досвід модулю ICR. p align="justify"> На підставі команд, що йдуть від модуля ICR, Т-сервер видає на УВАТС команду для маршрутизації прийшов запиту на телефон обраного агента або блок IVR. Одночасно він запускає відповідний API (Agent API, Client API, 3rd Party API), видає на монітор агента картинки з даними, що виробляються модулем Desktop Tool Kit. Ці модулі можуть бути об'єднані в єдиній клієнт-серверної програмі, а можуть складатися з декількох модулів відповідно до їх функціональному призначенням. Для орендованих call-центрів особливо характерні прикладні 3rd Party API, використовувані орендаря...
