ми call-центру. p align="justify"> Найважливішу роль відіграє модуль сервера бази даних (DB Server), через який модулі звертаються до баз. І цей модуль також відноситься до категорії основних. p align="justify"> Для того щоб call-центр міг здійснювати вихідні дзвінки, пакет програм слід доповнити модулем Campaign Manager, керуючим компаніями обдзвону клієнтів за заздалегідь визначеною адміністраторами процедурою. Номери "телефонує" телефонів (факсів, адрес електронної пошти або Web-сторінок) зберігаються в базі даних, а команди на набір телефонних номерів, фізично виконувані УВАТС, видаються модулем Dialer. Процедури набору телефонів і їх послідовності можуть призначатися різна, залежно від призначення кожної компанії обдзвону, серед яких можуть бути опитування громадської думки, рекламні акції, передача "тривожною" інформації (наприклад, про ураган, що насувається) та ін Важливо те, що система здатна розпізнавати відповідну реакцію на що викликається кінці. Якщо компанія призначена для прямих переговорів агентів з клієнтами, то система підключає агента тільки у випадку, коли на тому кінці відповідає живий голос, а не автовідповідач або факс, і видає на його екран інформацію, яку він повинен передати даному клієнту. І навпаки, при розсилці факсів система спрацьовує тільки на писк апарату. p align="justify"> Подібним же способом здійснюються дзвінки з call-центру при спілкуванні c клієнтом через Web-сайт компанії, коли він натискає кнопку "Call Back" на WWW-сторінці.
Як вже говорилося, найважливішим завданням call-центру є реєстрація всіх подій і збір статистичних даних. Цими операціями займаються допоміжні модулі DART, Call Center Reg, Agent Reg, що дозволяють набагато ефективніше управляти потоками запитів, економити час і отримувати об'єктивну оцінку якості роботи кожного агента. Зрозуміло, що не представляє праці оперативно виробляти і розсилати будь-яку необхідну статистику, наприклад, через Інтернет або на пейджер адміністраторам або власникам центру. p align="justify"> Модуль Call Center Reg реєструє і видає на екран чергового менеджера поточну оперативну інформацію у вигляді графіків, таблиць і картинок по діяльності call-центру за останні, покладемо, 10 хвилин, півгодини і т. п. Скільки агентів зайнято, які типи запитів (вхідні, вихідні), інтенсивність дзвінків і т. д. Ця інформація дозволяє менеджеру оперативно втручатися і керувати роботою центру, наприклад, знімати чи додавати агентів, перемикати їх на інші види запитів і т. д., причому архітектура системи дозволяє менеджеру перебувати буквально де завгодно, хоч би і вдома, лише б канал зв'язку дозволяв передати необхідний обсяг статистики.
У систему можуть входити також інтерфейсні модулі для сполучення з Інтернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server), призначення яких очевидно.
За допомогою модуля Config Manager виробляється початкова установка всіх програм, а також перезавантаження яких...
