, розпивають свій алкоголь, вчотирьох куштують страви шведського столу, заплативши лише за двох, лаються, якщо їх просять не залишати речі без нагляду. Та хіба мало ще як буває ... Важливо зрозуміти: оскільки персонал не може відмовитися від контактів з конфліктними відвідувачами, йому слід навчитися застосовувати захист. p align="justify"> У психологічної практиці існують способи відходу від конфлікту, що не заважають якісно виконувати свої обов'язки. "Бар'єр", "Купол", "Стрелоуловітель" - всі ці методи побудовані на виборчій сприйнятті конфліктуючого гостя. Офіціант повинен вловлювати лише ту інформацію, яка стосується замовлення, залишаючи за "бар'єром" все зайве. Важливо навчитися представляти будь-яку перешкоду, яка затримує негативний потік, або "ловити стріли" поганого настрою, але не повертати їх відвідувачу, а подумки ламати і викидати. Ще можна освоїти метод, відомий психологам як "Спостереження - Я": ​​подумки створити всередині себе неупередженого контролера, що не дає виникнути подразнення. Буквально: "Гість дуже важкий, тому я кажу голосніше, ніж зазвичай. Буду говорити тихіше ... ". Вінець майстерності - навчитися ставити себе на місце опонента і дивитися на ситуацію його очима. p align="justify"> Час: 5 хвилин.
Вправа "Ловець, стріл"
Для чого це робиться? Щоб придбати навик делікатного відповіді на негативно забарвлені фрази. p align="justify"> Як це робиться? В«У мене є мішечок з гудзиками, візьміть по одній; володарі однакових гудзиків утворюють пари, - повідомляє ведучий. - Один з вас буде конфліктним гостем, інший - згладжуючим конфлікт офіціантом. Отже, завдання "гостей" - пред'явити будь-яку, краще нічим не обгрунтовану, претензію. Офіціанти повинні підібрати гідну відповідь, який допоможе зняти напругу. p align="justify"> На підготовку однієї сценки відводиться 5 хвилин. Потім - демонстрація і зміна ролей. Всі репліки учасникам слід записати на чистий аркуш, ця інформація ще не раз стане в нагоді. p align="justify"> Час: 15-20 хвилин.
Міні-лекція "Конфлікту з гостем не буде!"
Для чого ми це робимо? Щоб придбати навички вирішення змістовного конфлікту. p align="justify"> Як ми це робимо? Чи треба говорити про те, що обговорювати гостей неетично? Інша річ - аналізувати їх поведінку з метою зрозуміти і повністю задовольнити їхні потреби. "У нас може з'явитися відчуття несправедливості: чому їм дозволено багато чого, а ми повинні терпіти, та ще й підлаштовуватися під настрій клієнтів? - Каже ведучий. - Часом поганий настрій гостя проявляється відразу ж, щойно він переступив поріг ресторану. Але це не наша вина, він його приніс з собою. Коли такий відвідувач сідає за столик, він уже готовий викласти всю свою образу, невдоволення недосконалістю світу. Тим не менш, хороший офіціант має всі шанси не тільки згладити конфлікт, але і поліпшити настрій гостя. p align="justify"> Психологи ...
