впевнені: у повсякденному житті існують три основні методи виходу з конфліктної ситуації. Перший - силове рішення, що передбачає, що предмет конфлікту може бути присвоєний однієї зі сторін. Другий метод - залучення "третейського судді", розвідного опонентів, - призводить до фізичної неможливості продовжувати сварку. Самий цивілізований з методів - пошук додаткового рішення або компромісу. Таким чином, три способи поведінки можуть призвести до п'яти різних исходам: перемоги, поразки, догляду, рішенням і компромісу. У сфері обслуговування ця модель у повному обсязі, звичайно, нереалізована. Однак саме на офіціантів і хіба ще на продавців в магазинах звертається основна ударна хвиля поганого настрою клієнтів. Відразу скажу: не варто, у що б то не стало проявляти твердість і наполягати на своїй, навіть якщо ви абсолютно впевнені у правоті. Десь можна змовчати, не звернути уваги, пропустити повз вух не дуже упереджено зауваження відвідувача ". p align="justify"> А взагалі ресторанний персонал для згладжування конфліктної ситуації може вибрати одну з наступних "доріг".
Ігнорування конфлікту. Головне завдання офіціанта - добре обслужити гостя. Шкода, звичайно, якщо у того поганий настрій, але не завжди на ньому треба акцентувати увагу. Як правило, персоналу залу слід поводитися так, як ніби нічого не відбувається. Краще проігнорувати нападки на власну адресу або на адресу закладу, чим ще більше нагнітати обстановку. p align="justify"> Пасивне прийняття конфлікту. Цей шлях передбачає згоду з гостем, демонстративне поділ його точки зору, згладжування ситуації. За великим рахунком, найстрашніше, що може статися через одного негативно налаштованого або просто прийшов в неважливому настрої відвідувач, - поширення конфлікту і мимовільне втягування в нього інших гостей. Нікому не хочеться замість відпочинку в улюбленому ресторані ставати свідком розборок, причому незалежно від того, хто виступив їх ініціатором. p align="justify"> Активне прийняття конфлікту або пошук компромісу. Це якраз той випадок, коли видно найбільший ефект від техніки: "Я з вами згоден (згодна), так ..." (повторення претензій гостя). У кінці фрази офіціант повинен оприлюднити якісь видимі і приємні для гостя поступки. Зазвичай цього достатньо. Природно, бувають ситуації, коли клієнт абсолютно правий, його претензії обгрунтовані. Тоді слід або задовольнити їх повністю, або, якщо їх суть поза межами компетенції офіціанта, покликати адміністратора. p align="justify"> Час: 5-7 хвилин.
Вправа "Порятунок в метафорі"
Для чого це робиться? Щоб навчитися психотехнікам, що запобігає негативні реакції у відповідь на поведінку конфліктних гостей. p align="justify"> Як це робиться? "Повторюся: щоб знизити загострення пристрастей, іноді достатньо просто не брати участь у конфлікті, - каже ведучий. - Але часом буває важко стриматися. Пропоную спосіб, який дозволяє зняти емоційну напругу за допомогою гу...
