бібліотекарем і читачами можуть виникати через:
В· обмежених фінансових, матеріально-технічних і трудових ресурсів бібліотеки;
В· структурно-організаційного невідповідності бібліотеки потребам читачів та завданням обслуговування;
В· розбіжності цінностей, норм і пріоритетів спілкуються;
В· некомпетентність читачів, низького рівня їх інформаційної культури.
В основі виникнення конфлікту лежить найчастіше кілька неоднорідних протиріч. Це може бути суперечливість самого запиту читача. Наприклад:
В· протиріччя між метою читання і запитуваними виданнями, зміст яких цій вимозі не відповідає;
В· протиріччя між складністю тексту і рівнем загальної та читацької підготовки абонента;
В· протиріччя між потребами читачів і складом бібліотечного фонду і т.д.
Наступна група причин пов'язана з якістю обслуговування. Приводи для таких конфліктів також надзвичайно різноманітні. До них, наприклад, відносяться:
В· витрати часу на очікування обслуговування (черги);
В· витрати часу на очікування виконання читацького запиту;
В· помилкове надання читачеві замість запитаного іншого видання або необгрунтована заміна з ініціативи бібліотекаря та інші організаційно-технологічні причини.
В· Типовими причинами подібних конфліктів є:
В· ігнорування читацьких запитів;
В· відсутність щирого бажання задовольнити запит;
В· формальне ставлення до вимог користувачів.
Одними з типових причин виникнення конфліктних ситуацій є: неякісно виконана платна послуга, недобросовісна реклама, коли користувач не отримує послуг, рекламованого якості, а також надмірно висока плата, з точки зору користувача, не забезпечує при цьому ще і високої якості виконання послуги. Якщо організаційні конфлікти можуть бути порівняно легко дозволені, то міжособистісні конфлікти нерідко приймають затяжну форму і вкрай негативно позначаються на взаєминах бібліотекаря і читача. Тому важливо дотримуватися такт при вирішенні організаційних конфліктів, щоб вони не переросли в конфліктні відносини між читачем і бібліотекарем. Необхідно вчити бібліотекарів В«зніматиВ», запобігати конфліктам у процесі індивідуального обслуговування, уникати їх. Зараз у колективах...
