іддачею і поганий ефективністю;
· визначити у співробітників основні джерела втрат робочого часу.
Фотографія робочого часу оператора колл-центру.
Таблиця 11. Карта фотографії робочого дня <# «justify"> П.І.Б.: Сагамбаева Аліна Едуардівна.
Посада: оператора колл-центру.
Організація робочого місця
Порядок забезпечення робочого местаОператор підходить до керівника відділу і бере телефонную базу.Порядок догляду за оборудованіемНаладка комп'ютерів і телефонів здійснюється наладчиком. Прибирання робочого місця оператором.
Витрати робочого часу
№ Найменування работиТекущее час, ч. мінВелічіна витрат робочого часу, мінКатегоріі витрат робочого времені1Начало спостереження. Прихід на робоче место.15: 00 15:033 П нерег 2Общая собраніе.15: 2825ПЗ3Подготовка робочого места.15: 302ПЗ4Разговор з іншим оператором.15: 333П нерег 5Чай.15: 407П нерег 6Звонкі кліентам.15: 5212О7Внесеніе заявки в базу данних.15 : 542О8Отправка смс клієнту про встрече.15: 573В9Отметка заявки на доске.15: 581В10Звонкі кліентам.16: 2426О11Разговор з іншими операторамі.16: 306П нерег 12Перерив.17: 0030П рег 13Звонкі кліентам.17: 4343О14Ввод заявки в базу данних.17: 474О15Отметка заявки на доске.17: 481В16Сдача заявок руководітелю.17: 491В17Поіск нової телефонної бази.17: 534В18Звонок з особистих нуждам.17: 552П нерег 19Звонкі кліентам.18: 1621О20Ввод заявки в базу данних.18: 193О21Отправка смс клієнту про встрече.18: 212В22Отметка заявки на доске.18: 221В23Разговор з іншим оператором.18: 297П нерег 24Откритіе окна.18: 301П нерег 25Перерив.18: 4010П рег 26Звонкі кліентам.19: 3151О27Отход з особистих нуждам.19: 365П нерег 28Звонкі кліентам.19: 404О29Ввод заявки в базу данних.19: 422О30Отправка смс клієнту про встрече.19: 442В31Отметка заявки на доске.19: 451В32Просіжіваніе в інтернете.19: 5510П нерег 33Звонкі кліентам.20: 2328О34Разговор з іншими операторамі.20: 5532П нерег 35Виключеніе комп'ютера. Прибирання робочого місця. Кінець робочого дня. Завершення наблюденія.21: 00 21:005 ПЗСумма витрат робочого времені360
ПЗ - підготовчо-заключний час.
О - основний час.
В - допоміжний час.
П рег - перерви регламентовані.
П нерег - перерви нерегламентовані.
Тепер можна узагальнити отримані дані. І прорахувати питома вага витрат в загальному робочому часу.
Таблиця 12. Зведення однойменних затрат робочого часу
№ п / пУсловние позначення (індекси) Повторюваність даної категорііОбщая тривалість, мінУдельний вага в загальному часу спостереження,% 1ПЗ3328, 92О1019654, 43В9164, 54П рег 24011,15 П нерег 107621,1 Разом: 360100,0
З вищеописаної таблиці видно, що робочий час оператора складає всього лише 58,9%, а особисті розмови, запізнення, порушення трудового процесу, очікування і т.д. майже 1/5 робочого часу (21,1%). Класифікувати втрати робочого часу можна за наступними категоріями:
· чаювання;
· бесіди з колегами;
· перегляди сайтів;
· запізнення на роботу;
· відлучення від роботи з особистих потреб.
