ustify"> Фотографію робочого дня можна відобразити в діаграмі.
Діаграма 1. Фотографія робочого дня оператора колл-центру
Основними причинами такого ставлення співробітників до роботи є ліберальний стиль керівника відділу і фіксований оклад при маленькому відсотку від пройдених зустрічей. Тобто керівництво покладається на совість операторів, а ті не бачать сенсу «напружуватися», якщо зарплата не на багато залежить від пройдених зустрічей.
Виходячи з цього, далі складений проектований баланс робочого часу.
Таблиця 13. Баланс витрат робочого часу
№ п / пУсловние позначення (індекси) Фактичний балансПроектіруемий балансМін.% Мін.% 1ПЗ328, 9328,92 О19654, 427275,53 В164, 5164,54 П рег 4011,14011,15 П нерег 7621,1-360100, 0360100,0
За рахунок усунення нерегламентованих перерв можна значно підвищити (на 21,1%) основний час роботи.
3.2 Норми і нормативи з праці
Нормативних матеріалів з праці в ТОВ «Еліта» немає.
Розробка нормативів ведеться за такими елементами, як трудовий рух, трудове дію, трудовий прийом, комплекс прийомів, трудова операція, а також за категоріями витрат робочого часу: основне, допоміжне, оперативний час; час обслуговування робочого місця; підготовчо-заключний. Для нормування праці використовуються:
нормативи витрат праці (на окремі елементи трудової операції);
нормативи перерв у роботі;
нормативи часу (на виконання окремих елементів трудового процесу);
нормативи чисельності працівників (число працівників, необхідних для виконання одиниці або загального обсягу робіт).
У оператора колл-центру нормативи праці наступні:
вихідних дзвінків в день, з них 50% не дозвонов і виключених, 35% підтвердження замовлення на наступні дні, 15% призначених, 7-15% пройдених зустрічей;
час на розмову з потенційним клієнтом до 4 хвилин;
хвилин на обід і один 10-хвилинну перерву за робочий день;
чисельність операторів залежить від бажаного прибутку організації та забезпеченості косметологів клієнтами.
У косметологів нормативи праці інші:
в день 6 зустрічей з клієнтами, з них 6 проведених процедур, мінімум 1 продаж;
час обслуговування одного клієнта 1-1,5 години;
, 5:00 на відпочинок і обід.
3.3 Методи нормування праці
Методи нормування дозволяють розробити більш продуктивні прийоми і методи роботи, проектувати ефективні форми поділу і кооперації праці, системи обслуговування робочих місць. Застосування неадекватного методу нормування призводить до зниження якості розрахованих норм, що в свою чергу відбивається на цілому ряді найважливіших економічних показників діяльності підприємства.
Під методом нормування розуміють сукупність прийомів за визначенням необхідних затрат часу, аналізу процесів праці, виявлення та обліку нормообразующих факторів, використанню матеріалів спостережень, проектування раціонального...
