о-методологічному забезпеченні процесів розробки і впровадження системи управління якістю послуг для всіх типів підприємств. Інтерес до якості послуг і способам управління ім виник давно, що й обумовлює наявність безлічі підходів до визначення поняття якості. Вважається, що Аристотель першим звернув увагу і розглянув категорію якості як відмінність між предметами. Якість однакових предметів, подібно, як і якість послуг, розрізняється: гарне і погане. Пізніше Гегель дав філософське визначення якості: Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість raquo ;. У той же час якість не зводиться до окремих його властивостей, а пов'язано з цілим об'єктом і невіддільне від нього. Гегель зазначив нерозривне співвідношення між якістю і кількістю. Будь-які кількісні зміни мають свою межу, так звану якісну кордон, вихід за яку веде до встановлення нового співвідношення між кількістю і якістю. У роботі Фрідріха Енгельса Діалектика природи розглядається якість в двох основних планах: всяке якість має нескінченно багато градацій, хоча і якісно різних. Всі вони доступні для застосування; існують не якості самі по собі, а тільки речі, що володіють якостями. Якість продукції або послуги є існуюча визначеність предмета, в силу якого він є даними, а не іншим предметом. До поняття якості звертаються: при виборі послуги для задоволення потреб; при оцінці результатів виконання певних операцій і процесів; при плануванні виробництва; при створенні нових технологій і т. д. До поняття якості звертаються тоді, коли хочуть охарактеризувати:
співвідношення властивостей, що відображають суть проблеми; співвідношення предметів між собою; співвідношення між явищами; співвідношення між предметами і явищами. Проблема забезпечення якості є дуже важливою для будь-якого підприємства. Тому в сучасних умовах підприємства приділяють особливу увагу забезпеченню високої якості продукції шляхом розробки і здійснення системи управління якістю продукції. Забезпечення якості передбачає розробку стандартів якості, розподілу відповідальності за якість і контроль якості робіт. Якість - це філософська категорія. Вважається, що вона вперше була піддана аналізу Аристотелем ще в III ст. до н. е. , Який під якістю розумів відмінність між предметами за ознакою хороший - поганий raquo ;. Існує, наприклад, філософське визначення якості, дане Гегелем: Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість raquo ;. Відомий японський вчений К. Ісікава під якістю розумів властивість, реально задовольняє споживачів. Джуран Дж. Розглядав поняття якості з двох сторін: з об'єктивної сторони якість - придатність для використання (відповідність призначенню); з суб'єктивної сторони - якість є ступінь задоволення споживача (для реалізації якості виробник повинен дізнатися вимоги споживача і зробити свою послугу такою, щоб вона задовольняла цим вимогам). Трактують якість послуг як сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення. В умовах ринкових відносин управління якістю на сервісних підприємствах стає важливим фактором, основний зміст якого - забезпечити такий рівень послуг, який може повністю задовольнити всі запити споживача. Висока якість послуг є найвагомішою складовою, що визначає їх конкурентоспроможність. Тільки на основі високої якості своєї роботи сервісне підприємство може вижити в умовах конкуренції та отримувати сталий прибуток. У сучасній теорії і практиці управління якістю послуг пріоритет досягнення високої якості надаваних послуг визначається як одна з основних цілей і завдань розвитку сервісного виробництва. Це обумовлено рядом причин, головні з яких наступні: в умовах обширного сервісного ринку якість - це ефективний інструмент конкурентної боротьби за клієнта; посилення вимог до якості призводить до інтенсифікації сервісного виробництва та підвищенню його ефективності, що є необхідним чинником благополучного існування сервісного підприємства; без забезпечення, збереження і поліпшення якості наслідки для будь-якого підприємства і виробництва можуть бути необоротно важкими. Якість послуги можна визначити як ступінь відповідності сукупності її характеристик і властивостей очікуванням споживача з урахуванням ціни, яку він готовий заплатити. Адаптація діяльності фірми до вимог і очікуванням клієнтів є одним з найскладніших питань її діяльності. Від розмаїття використовуваних прийомів залучення клієнтури залежить успіх і перспектива стійкого бізнесу фірми. Політика в галузі управління якістю в міжнародному масштабі виробляється Міжнародною організацією зі стандартизації. У 2009 році були розроблені принципи управління якістю та керівництво щодо їх застосування. Незважаючи на те що дані принципи розроблялися в рамках проекту міжнародного стандарту, було прийнято рішенн...
