лежності від якості надаваних туристських послуг і в зворотній - від вартості цих самих послуг. Якість надаваних туристських послуг завжди впливає на ставлення клієнта до роботи туроператора, проте навіть надання послуг низької якості може не привести до виникнення конфліктної ситуації, якщо турист об'єктивно усвідомлює дешевизну придбаного туру, що і підвищить його (туру) цінність. Аналогічно бездоганну якість туристичної поїздки може обернутися невдоволенням туриста, впевненого в тому, що він переплатив за путівку і об'єктивна вартість наданих йому в поїздці послуг є набагато нижчим сплаченої ним ціни.
Цінність туру для мандрівника визначається суто особистісними факторами унаслідок того, що різні люди по - різному ставляться до заплаченим ними грошей за поїздку, а це залежить від:
- матеріального благополуччя мандрівника;
- виховання;
- освіти;
- ерудиції;
- наявного досвіду подорожей і поїздок.
Причинами виникнення конфліктних ситуацій навколо неоднозначного ставлення до цінності путівок можуть стати:
- інформування туристів (зазвичай це відбувається в коді туру) про те, що інші мандрівники, які отримують аналогічні за кількістю та якістю туристські послуги, заплатили за них менше;
- якісніший і дешевий досвід подорожей в минулому;
- отримання туристом інформації про реальну вартість послуг постачальників.
Інформування туриста - це надання йому максимуму знань про очікують його в поїздці труднощі, проблеми, стресах, до яких турист повинен бути і материально, і морально готовий.
Працівники турфірми повинні донести до від'їжджаючого всю інформацію, необхідну для потрапляє в чуже середовище проживання людини. Обсяг знань для повного інформування людини неможливо визначити однозначно, проте менеджер може уявити себе на місці туриста, який потрапив в незвичну для нього середовище проживання з самого моменту прибуття до моменту відправлення додому. Тільки в такій ситуації можна визначити, що дійсно необхідно знати від'їжджаючого.
Для того щоб гарантувати повідомлення однієї і тієї ж інформації всім клієнтам в однаковому обсязі, продаж будь туристської путівки повинна супроводжуватися передачею туристу інформаційного листка, що містить мінімум достовірної інформації, необхідної для здійснення подорожі. Це також супроводжується підписом клієнта і, в наслідок, убезпечить туроператора той претензій і вимог клієнтів.
Крім трьох основних перерахованих причин виникнення незадоволення туристів, здатного перерости в конфлікт, можна виділити ще декілька. Це:
- погана організація самих туристів під час скоєння групових поїздок. Приміром, за невизначеним і не залежних від туроператора причин туристи не можуть зібратися на місці відправлення або в пунктах стоянок вчасно, постійно спізнюються під час екскурсійної програми, чим викликають затримки в процесі туру і невдоволення інших членів туристської групи. Найчастіше це невдоволення адресується представнику туроператора, хоча й самі туристи розуміють відсутність його вини в цьому;
- неорганізовані стикування між надаваними під час туру окремими послугами з не залежних від туроператора причин. Найчастіше, навіть вельми досвідчені туристичні оператори виявляються безсилими проти специфіки роботи або обслуговування в будь - якому туристичному регіоні. З цих причин туристи змушені годинами очікувати відповідального за розселення групи портьє, який здійснює намаз, розшукувати екскурсовода, який забув про призначеному місці і часу збору групи, годинами очікувати пропуску через державні кордони;
- надзвичайні події під час туру. Наприклад, поломка автотранспортного засобу після чудово спланованою і проведеною автобусної поїздки.
Очевидно, наскільки важливо застосовувати всі можливі заходи щодо недопущення виникнення конфліктів з туристами як перед початком, так і під час поїздки.
Однією з основних заходів запобігання конфліктів з подорожуючими є зростання професіоналізму та відповідальності працівників туроператора, який повинен проявлятися в максимізації наданої туристам інформації про майбутній турі, забезпеченні обіцяної якості проданих туристських послуг, поширенні більш розгорнутих договорів з туристами, містять усю необхідну офіційну інформацію про якість гарантованих туроператором послуг. Найбільш важливою персоною, здатною не тільки не допустити переростання конфлікту в інцидент, а й ліквідувати конфлікт практично на будь-якій його стадії, є супроводжуючий туристичної групи. З цієї причини він повинен бути не тільки професіоналом туристичного бізнесу і м...
