ати необхідний досвід супроводу тургруп, а й мати базової психологічної практикою, умінням розбиратися в людях.
Існує ряд методик подолання конфліктних ситуацій під час самої туристичної поїздки.
При вирішенні конфліктних ситуацій під час туристичної поїздки супроводжуючий ні за яких умов не повинен:
- звалювати всю провину за случившуюся нештатну ситуацію на менеджерів туроператора, рекомендувати туристам подавати позов на туроператора, сприяти їм у зборі підтверджує інформації і т. д .;
- допускати зіткнення з туристами в присутності інших туристів або працівників партнерських фірм;
- явно і безапеляційно вказувати на неправоту туриста (навіть якщо це дійсно так), допускати неповажні фрази або вчинки відносно туристів;
- вказувати на неадекватне сприйняття туристами цінності турпоїздки.
Після повернення туристів з поїздки керівництво турорганизации має докласти всіх можливих зусиль для того, щоб ситуація, під час туру конфліктна ситуація не переросла в судовий розгляд. Однак, з іншого боку, необхідно також не допустити виникнення незаконних або неправомочних вимог обурених туристів.
2.3 Динаміка стресу і основні характеристики стресостійкість поведінки персоналу підприємства індустрії туризму
Стрес на роботі не можна обмежувати подіями та умовами, що мають місце безпосередньо на робочому місці. Будь-яка організація є відкритою соціальною системою, і на її елементи - працівників -природно впливають зовнішні фактори, такі як зміни в суспільстві, економічні та фінансові умови, зміни в їх особистому житті (сімейні проблеми тощо). Наприклад, незадовільний фінансовий стан може спонукати людей брати додаткову роботу, в результаті чого скорочується час відпочинку і посилюється стрес. Серйозним чинником стресу працівників є і сімейні кризи. Наприклад, у сім'ях, де працюють обоє з подружжя, що знаходиться в стресових умовах чоловік може передати свій стрес дружині. [19]
До групових факторам стресу можна віднести наступні:
. відсутність групової згуртованості - відсутність можливості для працівника почуватися членом колективу внаслідок специфіки робочого місця, з - за того, що керівник не допускає або обмежує цю можливість, або тому, що інші члени групи не приймають його у свої ряди, може з'явитися джерелом сильного стресу , особливо для працівників з високим прагненням до афіліації;
. наявність внутрішньоособистісних, міжособистісних і внутрішньогрупових конфліктів - наявність серйозних протиріч чи несумісності окремих характеристик особистості працівника, наприклад, його особистих цілей, потреб, цінностей, з соціально схвалюються в групі, де він працює, а значить, змушений постійно перебувати, спілкуватися, взаємодіяти, також є серйозним стресогенним чинником.
Причини пов'язаного з роботою стресу досліджуються вже чималий час, і перелік потенційних чинників, що викликають стрес, дуже довгий. У ньому можна знайти фізичні фактори, що перетворюють робоче місце у вороже середовище (підвищена температура, шум, багатолюдність і т.д.), а також масу психосоціальних факторів, обумовлених конкретною комбінацією трудових, організаційних і соціальних особливостей робочого місця.
До найбільш точно встановленим стрессорам, пов'язаним з виробничим середовищем, відносяться:
- невпевненість у завтрашньому дні - для багатьох працівників постійним стресором є боязнь втратити свою роботу через - за скорочення, неадекватних трудових показників, віку або з іншої причини;
- неможливість впливати на свою роботу - як відзначають багато дослідників, то, якою мірою людина впливає на свою роботу, може бути пов'язано зі стресовим станом. Монотонна механічна робота і відповідальність за речі, на які люди не можуть впливати, є особливо стресовими чинниками для деяких працівників;
- характер виконуваної роботи - складність вирішуваних завдань, самостійність у роботі, ступінь відповідальності, умови праці;
- ступінь небезпеки при виконанні роботи, рівень шуму і т.п., як показують результати численних досліджень, можуть бути також віднесені до чинників, нерідко провокуючим стрес в працівників;
- рольова двозначність і рольовий конфлікт - обидва ці умови в більшості випадків сприймаються як стресори, що викликають невизначеність у відносинах з людиною, виконуючу ту чи іншу роль, а під рольовим конфліктом - різні несумісні очікування відносинах значущих людей на роботі;
- специфічна організаційна структура - наприклад, матрична структура організації, що припускає подвійне підпорядкування, н...
