лад, фотоапарати, дозволяють відразу переглядати зображення.
Головна відмінність послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією товарів, від інших видів послуг полягає в нерозривному зв'язку В«товар - послуги В», причому, товар може бути проданий і без комплексу послуг, але послуги без товару з'явиться не можуть.
Як специфічної економічної категорії послуг, незважаючи на їх різноманітність, притаманні характеристики, які є унікальними і притаманне всім послугах: невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність (гетерогенність) якості послуг, недовговічність і відсутність власності (рис. 3.2).
В
Малюнок 3.2 - Основні характеристики послуг
В
3.2 Характеристики послуг
Невідчутність. Більша частина послуг невловима . Матеріальний продукт можна побачити, помацати, почути чи понюхати, а якщо це їстівний продукт, то й спробувати на смак. Послуги не є матеріальними об'єктами, більшість послуг є діями, тому послугу неможливо продемонструвати до її покупки. Тому необхідно продумати, як підвищити відчутність послуг.
Споживач може детально вивчити колір, технічні показники і роботу аудіосистеми, яку він бажає придбати. На противагу цьому, клієнт перукарні не може побачити результат до придбання послуги, так само як і пасажири авіакомпанії мають усього лише квиток і обіцянка безаварійної доставки в пункт призначення.
Така послуга, як юридична консультація, зазвичай має на увазі надання юридичної інформації і подання клієнта в суді. У таких послуг зазвичай немає відчутного вихідного продукту. Відчутний продукт може виникнути тільки як посередник, через якого послуга доставляється до споживача. Наприклад, звіт, в якому пропонується рішення ділової проблеми клієнта, не є реальним кінцевим продуктом, оскільки реальним кінцевим продуктом є ідея, описана в цьому звіті.
Інші послуги поєднують невловимий кінцевий продукт з матеріальним продуктом, як у випадку з ресторанами і його їжею або оформленням інтер'єру.
Після покупки послуги споживач отримує невідчутний продукт, а скоріше відчуття: задоволення, захоплення, розчарування, досади, гніву, а продавці послуг повинні вміти визначати почуття, випробовувані споживачем.
Невідчутність послуги зумовлює особливості взаємовідносин між продавцем і покупцем послуг. Покупцеві часом нелегко розібратися і оцінити, що продається, до отримання послуги. У зв'язку з цим покупці змушені покладатися на те, що їх не обдурять і не підведуть.
Тому при продажу послуги, і особливо при виведенні на ринок нових послуг, дуже важливі підготовчі заходи, система зовнішнього подання, супровідні матеріальні атрибути, репутація та ім'я продавця в ділових колах. В організаційному відношенні у продавця послуги виникають дві проблеми:
1) складно показати покупцям свою продукцію;
2) важко обгрунтувати клієнтам достоїнства своєї продукції і пояснити їм, за що вони платять гроші.
Щоб підвищити ступінь довіри і зміцнити бажання клієнта, продавець послуг змушений вживати ряд відповідних заходів:
• спробувати представити свою послугу в відчутному вигляді і максимально підвищити сприйняття клієнтом цієї відчутності;
• підкреслити значимість послуги та особливу цінність для конкретного покупця;
• загострити увагу на прямих і побічних вигодах від пропонованого обслуговування;
• залучити до пропаганди своєї продукції відому особистість, максимально використовувати сприятливу ситуацію (подію) або застосувати оригінальні методи просування та реалізації.
Для імітації матеріальності послуги можна використовувати атрибутивні елементи: запропонувати клієнтові буклети та брошури з інформацією про підприємство, кваліфікації і досвіді співробітників, відгуками вдячних клієнтів, докладним описом послуг та всього, що з ними пов'язано.
Матеріальним виразом послуг дизайнера або архітектора є ескізи, начерки, документи, кіно-, відео-та фотоматеріали, пов'язані з реалізацією конкретних проектів.
Іноді комп'ютерні образи добре допомагають посилити сприйняття матеріальність деяких послуг і навіть систем обслуговування.
Фірми, надають послуги, намагаються вибрати емблеми сервісних марок і знаків обслуговування, що зображують матеріальні, реальні предмети. Багато великих сервісні компанії випускають власні інформаційні збірники, видають розкішні журнали, де розповідають про професійну діяльність і випадках з практики.
Акуратний зовнішній вигляд співробітника, безпосередньо контактує з клієнтом або його уповноваженими, також є важливим матеріальним проявом іміджу послуги, та й самого продавця.
Невідчутність послуг суттєво ускладнює процеси планування, контролю якості, ціноутворення і просування їх на ринок. У цих областях доводиться неабияк потрудитися, щоб домогтися узгодження бажаного з дійс...
