ним і очікуваного з можливим.
Відсутність володіння. Важливим наслідком невідчутності є те, що для більшої частини послуг результат придбання послуги не передбачає право власності на неї, а придбання товару таке право власності дає. Коли споживач купує товар, він отримує особистий доступ до нього на необмежений проміжок часу і право розпоряджатися ним на свій розсуд. Наприклад, людина, яка купує стереосистему, може робити з нею все, що захоче: насолоджуватися музикою, подарувати її, використовувати як підставку для телевізора або продати. У покупця послуг такого права немає. Якщо ви купуєте квиток на концерт, ви отримуєте право бути в числі глядачів тільки в певний день і час і не можете бути присутнім ще раз, поки не купите інший квиток. Через відсутність володіння фірми, що пропонують послуги, повинні докладати особливих зусиль для залучення споживачів до повторного використання послуги. Цьому сприяє і зміцнення іміджу, і заохочення постійних клієнтів системою знижок і інші прийоми.
Невіддільність від джерела . Послуги надаються безпосередньо замовнику. Це відрізняє їх від матеріальної продукції, яка випускається, як правило, орієнтуючись не так на конкретного споживача, а на загальний ринок попиту. Тому спочатку потрібно знайти споживача, а потім її реалізувати. Послуги можна надавати тільки тоді, коли надходять замовлення від конкретних клієнтів. У зв'язку з цим виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані і не можуть бути розірвані.
У Водночас ступінь близькості між продавцем і клієнтом може бути різною. Значна частина ділових послуг може надаватися за участю, але без присутності покупця: маркетингові послуги, перевезення, виробничі послуги, будівництво та ін
Деякі послуги можуть надаватися клієнту за допомогою технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, телефонний, факсимільний зв'язок тощо) або за допомогою письмових комунікацій (навчання з метою підвищення кваліфікації, консультації, відповіді на письмові запити та ін.) У цих випадках прямі контакти продуцента і покупця обмежені.
Послуги невіддільні від свого джерела, будь то людина або машина. Реалізація та виробництво в сфері обслуговування базується на прямих контактах між виробниками та споживачами.
Якщо для просування і реалізації послуг існує можливість залучення торгових посередників (агентів), виробники намагаються її максимально використовувати. Однак основна функція посередників (агентів) полягає в тому, щоб звести продавця - виробника послуг і клієнта.
Таким чином, виробники є єдиними їх продавцями, а торгові агенти виступають лише допоміжною ланкою в процесі просування та реалізації послуг.
Дане розподіл ролей гарантує незмінне ключове положення виробникам послуг у всіх последовате льних процесах просування, реалізації, виробництва, споживання.
Для більшості виробників матеріальних товарів володіння такою природною привілеєм залишається мрією.
Виробництво і споживання більшості послуг нероздільні: вони можуть споживатися в процесі виготовлення, тобто одночасно надаються і споживаються. Фізичні товари, наприклад телевізор, спочатку виробляють, після чого зберігають, потім продають і, нарешті, споживають. Однак рада, яка дає лікар пацієнтові, дається і сприймається одночасно.
Другою формою невіддільності від джерела є присутність покупця при створенні послуги. Викладач не може надати послугу, якщо в аудиторії немає студентів, огляд у кабінеті лікаря не може бути здійснений у відсутність пацієнта, так само, як і поїздка в поїзді без пасажирів.
Спільне споживання деяких послуг є третьою формою невіддільності від джерела. Деякі послуги поставляються для великої групи покупців. Слухачі концерту, пасажири поїзда, студенти в аудиторії присутні при процесі споживання послуги однією людиною. Їх поведінка визначає ступінь задоволення послугою окремих людей. Наприклад, велике скупчення відвідувачів у ресторані може зіпсувати атмосферу комфорту для інших відвідувачів. У зв'язку з цим важливим завданням є забезпечення того, щоб покупці, залучені в процес споживання послуги, не перешкоджали отриманню задоволення іншими покупцями.
Нерідко нерозумно обслуговувати в один і той Водночас і на одній території представників різних сегментів ринку.
Мінливість якості (гетерогенність) послуг . Однією їх основних характеристик послуг є те, що її якість може сильно змінюватися в Залежно від того, хто, коли і як її надає. Велика частина послуг виконується людьми, тому покупець і людина, що надає послуги, змушені взаємодіяти. Отриманий результат залежить від їх загальних дій і від сприйняття покупця. В одній і тій же готелі працівник служби реєстрації може бути ввічливим і працювати швидко, в той час як інший, що стоїть в декількох метрах від нього, може бути замкнутим і повільним.
Перукарня, ю...
