інку продуктам. Також фірма проводить опитування клієнтів за допомогою анкет: по закінченні туру або поїздки клієнтам пропонується заповнити анкету, це можна зробити анонімно. У ній вони повинні оцінити якість послуг, що сподобалося чи не сподобалося, якщо є додаткові прохання, то написати про це на майбутнє. Також можливий зв'язок з клієнтами через електронну пошту, де вони також можуть висловити свої побажання і претензії. Керівництво фірми постарається максимально ефективно розібратися в питанні і вирішити його з мінімальними втратами для фірми і для клієнта.
Керівництву фірми також пропонується принцип TQM - принцип постійного поліпшення.
У цій області організація повинна не тільки відслідковувати виникаючі проблеми, а й, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідних коригувальні та запобіжні дії для запобігання таких проблем надалі.
Для виконання цього принципу керівниками аналізуються дані отриманих від клієнтів скарг, відгуків та пропозицій. Скарги систематизуються, складається план поліпшень. На основі такого плану можливі різні зміни: від процедури прийняття дзвінків до внесення нових робочих функцій в посадову інструкцію тих чи інших співробітників.
Також використовується принцип підходу до прийняття рішень, заснований на фактах. Ефективні рішення грунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних та попереджувальних дій, скарг та побажань замовників і т.д. Також інформація може грунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат і т.д.
Менеджером з персоналу та навчання і керівником повинні бути розроблені заходи з підтримання стандартів у колективі. Кожні півроку проводитимуться приховані перевірки: контрольні телефонні дзвінки, з сторонньої організації залучатиметься перевіряючий («таємничий покупець»). За результатами перевірки в колективі повинні проводитися обговорення помилок, і пропонуватися рішення щодо їх усунення.
Висновок
Можна зробити ряд важливих висновків щодо потенціалу зростання світового ринку туризму. Нові технології в туризмі і суміжних галузях економіки сприятимуть різкому ривку в розвитку сфери подорожей. Недарма XXI століття оголошено століттям сфери обслуговування. Політична, соціальна та фінансова інтеграція багатьох країн створить оптимальні умови для розвитку і вдосконалення готельної, транспортної, торговельної інфраструктури і інших ресурсів туристського ринку, а також забезпечення безпеки туристів під час подорожей, охорони і дбайливого використання в цілях туризму навколишнього середовища не тільки в розвинених, але і в країнах, що розвиваються. Є підстави стверджувати, що світовий туризм має величезний потенціал і, отже, можна оцінювати перспективи його розвитку на перші десятиріччя XXI століття.
Соціальні та економічні тенденції в розвинених країнах дозволяють припустити зростання попиту як на внутрішній, так і на міжнародний туризм.
В 90-х роках були прийняті різні закони, що захищають права споживача, сприяють підвищенню «якості» туристського продукту. Російські туристи стали більш освіченими та обізнаними в питаннях туристськ...
