ого законодавства, тому турфірмам необхідно організовувати свою діяльність таким чином, щоб вона відповідала вимогам споживача. В іншому випадку їм не уникнути скарг і нарікань на свою адресу і на адресу «якості» випускається турпродукту.
«Якість» - це властивості і характерні особливості товару, які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. «Якість» може розглядатися як технічне та функціональне.
У розумінні терміну «« якість »» розглядають і соціальний аспект, тобто сприйняття «якості» споживача.
В індустрії гостинності туристські послуги мають такі характерні риси: невідчутність, невіддільність від джерела і об'єкта туристських туристські послуги, мінливість і несохраняемость. Ключовими характеристиками продукту, що забезпечують його «якість» є також гарантії видаються туристам. Специфічною рисою туристських послуг є те, що турист платить за туристську послугу завчасно, у цьому зв'язку йому потрібні гарантії.
Туристська послуга - результат діяльності туристичного підприємства по задоволенню відповідних потреб туристів. Робота турфірми може полягати як в організації всієї подорожі так і в організації окремих туристських послуг.
До найважливіших характеристик туристської послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться: надійність, запобігливість, довірливість, доступність, комунікативність і уважне ставлення.
В управлінні «якістю» велику роль відіграє персонал. Досвід практичної діяльності в індустрії туризму показує, що персонал, що працює там, націлений на вирішення таких завдань, як: забезпечення нормального економічного розвитку фірми, управління налагодженої економічною структурою, забезпечення роботою сервісних служб в контактній з туристами зоні, забезпечення і підтримку необхідного «якості» наданих туристських послуг та безпеки перебування туристів.
Для цього необхідно, щоб персонал був підібраний професійно, мав здатність до роботи в такій специфічній сфері, як індустрія туризму. У деяких компаніях згодом свій успішний рівень роботи підтримує за допомогою програм для персоналу, що охоплюють тренінг, певні стандарти виконання, розвиток кар'єри, винагороди.
Важливим елементом в управлінні «якістю» є планування та розробка програм проходження маршруту. Програма «якості» обслуговування включає спільні зусилля маркетингу та організації роботи, і щоб підвищити «якість» обслуговування, фірма повинна слідувати певним основним принципам: лідерство, впровадження маркетингового підходу у всі підрозділи організації, розуміння потреб споживачів, розуміння бізнесу, застосування в роботі основних організаційних принципів, фактор свободи, використання відповідних технологій, хороше управління кадрами, встановлення стандартів, оцінка виконання роботи і введення системи стимулів, зворотній зв'язок зі службовцями.
Список використаної літератури
1. Азар В. Туризм - ще один феномен ХХ століття / / Туризм: Практика, проблеми, перспективи.- 2002. - № 11.
. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Учеб.пособие. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 464 с.
. Балабанов І.Т., Балабанов А.І. Економіка туризму: Учеб.пособие. - М.: Фін...
