вний склад повинен мати професійну підготовку і кваліфікацію. При цьому потрібна наявність спеціальної освіти.
Основні вимоги до персоналу. Персонал турфірми «Остров» повинен знати:
· законодавчі акти і нормативні документи в сфері туризму;
· формальності міжнародних норм, а також правила оформлення документів на виїзд (в'їзд) з Росії;
· іноземну мову в обсязі, відповідному виконуваній роботі.
Крім того, персонал повинен вміти:
· дати чітку, точну відповідь на поставлене відвідувачем питання;
· володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її актуалізувати;
Керівництво фірми постійно займається підвищенням кваліфікації працівників: проводяться постійні тренінги з питань туризму, співробітники беруть участь у семінарах і виставках, раз на рік проходять курси підвищення кваліфікації.
Згідно з принципом залучення співробітників (персонал головне багатство організації) та для створення сприятливого мікроклімату було вирішено поміняти офісне приміщення на інше, великих розмірів.
Офіс буде розташований в центрі, на жвавій вулиці або в жвавому місці. Фірму розмістять на 1 поверсі з окремим входом. Поруч буде місце для парковки, або автостоянки.
Офіс буде складатися з декількох приміщень - це оптимальна площа для турфірми. Великий приміщення буде використовуватися як зал продажів, а друге приміщення буде бухгалтерією. Також будуть кабінети для генерального директора, а також кабінет юриста і менеджера з реклами. Оптимальна площа офісу в 80 - 100 кв. м., в ньому можна розмістити необхідну кількість меблів, рекламні матеріали, створити кілька переговорних зон для роботи з клієнтами.
У турфірми буде мінімум три телефонні номери та один номер під факс. Співробітники будуть забезпечені всією необхідною оргтехнікою та технікою: факс, комп'ютер (для кожного співробітника свій), телефонні апарати, ксерокс, апарат для показу відео-слайдів (для презентацій). Буде придбано нові меблі. Зручні столи і крісла для працівників і м'які дивани для відвідувачів. Психологи радять в офісах туристичних фірм створювати зони, де агент і клієнт могли б поговорити по душах. Для кожного співробітника повинна бути обладнана своя зона роботи. Причому має бути зручне розташування столу, так щоб менеджер міг спокійно взяти потрібний йому каталог. Необхідні стелажі для папок з цінами і буклетами готелів, різні стійки для путівників карт, сувенірів та іншої супутньої продукції, обов'язково повинна висіти світова карта.
Організація цілком залежить від своїх замовників і тому зобов'язана розуміти потреби замовника, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій замовників. Це необхідно для запобігання таких проблем в майбутньому.
Для задоволення запитів клієнтів, розбору скарг використовується кілька каналів зв'язку: на сайті компанії є відкритий форум, де клієнти можуть висловити свої побажання, поділитися враженнями від використання турпродуктів, можуть дати оц...
