за якою ціною пропонувати. Суперництво відбувається за все фактори зовнішнього среди.Косвенние компонентиТехнологія Технологічні нововведення впливають на те, з якою швидкістю можна продавати продукт або послугу. Зараз з'явилися мобільний клієнт-банк, який кілька років тому побут не доступний широкому колу людей.Состояніе економікіСостояніе національної економіки впливає на платоспроможність населення, процентну ставку за кредитами і вкладам.Соціально-культурний факторЛюбой банк працює в певній культурному середовищі, якій притаманне свої установки, життєві цінності, традиції і другое.Політіческій факторНастроеніе законодавства до бізнесу. Воно впливає на оподаткування, встановлення пільг.
. 2 Розробка рекомендацій щодо вдосконалення продажів додаткових банківських послуг і оцінка їх економічної ефективності
Вивчимо і запропонуємо шлях до зменшення часу обслуговування клієнтів. Для виконання завдання були вивчені послуги, що надаються комерційною організацією, посадові інструкції співробітників, вироблено спостереження за роботою касових і операційних працівників, кредитних менеджерів.
Основними показниками якості послуг, з точки зору споживача, є:
· навколишнє середовище - обстановка, зручності, обладнання та персонал на сервісі. Офіси ВАТ АКБ «Росбанк» зручно розташовані, до них легко дістатися на громадському транспорті, мають кондиціонери, стільці і дивани для очікують.
· надійність - сукупність старанності і довіри до результатів виконання роботи. Банк включено ЦБ в список банків, що обслуговують стратегічні компанії.
· психологічні властивості (емпатія) - можливість знаходження контакту; ввічливість; чуйність. Клієнтів вітають при зустрічі, цікавляться з якого питання прийшли.
· комунікабельність - здатність такого спілкування, щоб споживач Вас зрозумів.
· доступність - легкість встановлення зв'язку з постачальником. За будь-якого питання можна звернутися на телефон гарячої лінії.
· гарантія (страховка) того, що, якщо проведена погана послуга, можна отримати іншу, більш якісну.
Для правильного вирішення завдання розглянемо весь процес обслуговування клієнтів в касовому вузлі. Клієнт приходить в офіс, проходить до операціоністу, йому оформляють прибутковий касовий ордер (ПКО). З ним він проходить в касовий вузол, віддає касовому працівникові ПКО, грошові кошти, паспорт. Касовому працівникові залишається тільки віддати здачу і провести в програмі ПКО.
Розглянемо сильні і слабкі сторони послуг на прикладі роботи касового вузла (таблиця 3).
Таблиця 3
УслугаСільние сторониСлабие сторониПополненіе кредітаВозможно 24 години на добу через банкомати банкаЕслі немає картки, клієнт спочатку підходить до операціоністу і оформляє прибутковий касовий ордер, потім проходить для оплати в касу. Займає більше часу, створює очередь.Снятіе грошових средствВозможно 24 години на добу через банкомати банку і банків-партнеровЕсть певні рахунки, з яких зняття по карті через касу стягується коміссіяОткритіе вкладаМожет зробити будь касовий работнікПріем комунальних платежейМожно оплатити будь платежіДолгое оформлення (близько 3-5 хвилин), висока мінімальна комісія (300 руб.) Грошові переводиПріем і видача провадяться в одному окнеМобільний Клієнт-банк, Телефонний банкПодключается в касовому вузлі, займає 1 мінутуЕжемесячное обслуговування коштує додаткових коштів
У ході дослідження було виявлено що, для того щоб клієнт більш швидко виробляв оплату і витрачав на це якомога менше часу, необхідно:
) взяти на роботу ще одного операційного працівника або касового працівника,
) розширити функціонал касового і операційного працівників,
) видати клієнтам пластикові картки для оплати, які входять в пакет банківських послуг,
) встановити банкомати з функцією Cash in.
5) встановити термінали для організації електронної черги,
) встановити касира-операціоніста в операційному залі Темпокаси для прийому платежів.
Розглянемо з фінансової точки зору економічну ефективність запропонованих засобів. Найбільш витратними є прийняття на роботу ще одного співробітника, установка банкоматів і Темпокаси. Але прийом нового працівника є постійною витратою: кожен місяць йому потрібно платити заробітну плату, організації робити відрахування в пенсійний фонд і платити інші податки. А установка обладнання - одноразовим. Це коштує дорожче в даний момент, але окупається з часом, тому банкомати та Темпокаси вимагають згодом тільки технічного обслуговування.
Видач...
