оефіцієнтів задоволеності товарами-конкурентами визначається аналогічним способом за методом комплексної оцінки товарних систем (МКОТС)). Для визначення споживчого властивості послуги, що вимагає найбільшої уваги при коригуванні, виділяють властивості з мінімальним значенням ui (u1=min) і максимальним значенням ваги wi. (табл. 1.9) При створенні формули для розрахунку коефіцієнта необхідності коригування в якості вихідних передумов було взято два твердження, логічно випливають із суті запропонованого методу МКОТС:
? чим більше вага компонента, тим більше необхідність коригування компонента;
? чим більше критерій сумарною задоволеності, тим менше необхідність коригування компонента.
Таким чином, необхідність коригування компонента можна виразити таким математичним умовою:
=Wi/ui (1.2),
де NESi - коефіцієнт необхідності (або пріоритетності) коригування компонента послуги; Wi - вага i-го компонента; ui - критерій споживчої задоволеності компонентом.
Таблиця 1.9
Форма таблиці для пошуку слабких параметрів продукту
КомпонентВес компонентаКрітерій удовлетворенностіКоеффіцент незадоволеності коригування WijUijNESi=Wij/Uijlaquo;привлечениеraquo;1.001.001.00laquo;имиджraquo;0.570.222,59laquo;ценаraquo;0.430.094,78laquo;репутацияraquo;0.290.171,71laquo;эстетикаraquo;0.710.571,25
Виходячи з даних таблиці, очевидно, що найбільшої уваги і зусиль з модернізації вимагає параметр ціна (NESi=4,78).
Етап VI. Оцінка ефективності заходів з модернізації властивостей послуги. Після зміни властивостей (або властивості) послуги проводиться повторний аналіз споживчих властивостей і визначається ефективність коригувальних заходів, як різниця між початковим значенням КПУ (U) і досягнутим в результаті коригування (U '):
=(U'-U)/U (1.3)
. 4 Оцінка прибутковості складових асортименту послуг
Далі розглянемо принципи маркетингового дослідження асортименту послуг роздрібного підприємства на основі прибутковості окремих складових асортименту. Так як в реальній практиці підприємницької діяльності доводиться мати справу з асортиментом послуг і керувати ним.
Сутність управління асортиментом послуг можна викласти однією фразою: прибуток підприємства складається з прибутковості окремих послуг raquo ;. А, відповідно, нам необхідно розглянути в контексті питання принципи дослідження прибутковості складових асортименту послуг для прийняття рішення про його склад.
Отже, механізм розрахунку прибутку підприємства може бути поширений на розрахунок прибутку, одержуваної від окремої послуги, адже, по суті, підприємство має прибуток від проданих послуг, а не від функціонування підприємства :
Пу=Ву - Зу (1.4),
де Пу - величина прибутку, одержувана від продажу послуг у деякому проміжку часу (будемо розглядати в якості такого проміжку один місяць); Ву - виручка (або оборот) від продажу одного типу послуги протягом місяця. Виручка від продажу однієї послуги розглядається як твір кількості проданих послуг (Nу) на її ціну (Цу).
Ву=Nу * Цу (1.5);
де Зу - витрати на реалізацію розглянутої послуги. Витрати на даний тип послуги можуть бути визначені виходячи з загальних витрат всього підприємства в цілому і собівартості виготовлення (покупки додаткових складових, субпідрядників) послуги. Тобто ми можемо умовно прирівняти (розподілити) все непрямі витрати по функціонуванню підприємства (оренда приміщення, зарплата персоналу, інші витрати) між всіма послугами в рівній пропорції. Ми вправі це зробити оскільки всі непрямі витрати в рівній мірі (або не в рівній, а певної ваговим показником) служать просуванню кожної з послуг асортименту:
Зу=(З/n) + Су * Nу (1.6),
де З - витрати на функціонування підприємства (постійні витрати); n - кількість продаваних послуг (послуг, що знаходяться в асортименті підприємства); СТ - собівартість виготовлення (купівлі) послуги.
Тепер погляньмо, яка картина може вийти, якщо ми реалізуємо представлену схему розрахунків для всього підприємства і всього асортиментного ряду. Уявімо, що у нас є підприємство, яке продає 3 послуги, при цьому всі витрати по функціонуванню підприємства становлять 60 рублів, а відповідно витрати з продажу однієї послуги вважатимуться рівними 20 рублів (З/n=60/3=20 рублів). Розглянемо всі зведені показники по асортименту наших товарів у таблиці нижче. Отже, як видно з таблиці 1.10, прибуток підприємства негативною (- 3 рубля). Причому негативний баланс н...
