і та економічні бар'єри для господарюючих суб'єктів, і в першу чергу, для малого бізнесу при вході на ринок комунальних послуг;
- низький рівень інноваційності, незатребуваність науково технічних розробок та інноваційних технологічних рішень;
- брак об'єктів ринкової та сервісної інфраструктури;
- застарілі та неефективні організаційні структури управління;
- низька кваліфікація значної частини керівництва та спеціалістів підприємств, нездатною налагодити чіткий сучасний механізм обслуговування споживачів;
- недосконалий механізм державного цінового регулювання надаються населенню комунально-побутових послуг;
- невисока якість комунально-побутових послуг і т. п.
Від усвідомленого, науково обгрунтованого рішення позначених актуальних проблем багато в чому залежать темпи та можливості подальшого зростання добробуту населення.
Вивчення діяльності ряду служб ВАТ МТС raquo ;, безпосередньо пов'язаних з обслуговуванням клієнтури, виявило цілий ряд недоліків і упущень. Так, наприклад, у функції служби реалізації мобільного зв'язку входять:
- підготовка, укладення та контроль договорів на поставку зв'язку;
- формування та контроль виконання планів реалізації послуг мобільного зв'язку компанією на рік з поквартальною і місячної розбивкою;
- участь у формуванні планів платежів за надання послуг мобільного зв'язку компанією на рік з поквартальною і місячної розбивкою;
- контроль виконання планів платежів філіями компанії і найбільш великими споживачами;
- підготовка матеріалів для формування звітів перед кредиторами; організація та проведення розрахунків за послуги мобільного зв'язку не грошовими коштами;
- складання оперативної звітності в натуральних і грошових показниках.
У той же час, немає ні слова про обслуговування споживачів, у тому числі населення. Аналіз практичної діяльності цієї служби також виявив відсутність будь-яких організаційних або контрольних функцій з обслуговування користувачів зв'язку.
Можна зробити висновок, що головним недоліком в системі управління якістю є його практична відсутність.
Виходячи з проведеного аналізу функціонування всіх відділів і служб, випливають цілком певні висновки:
- в організаційній структурі організації відсутній відділ маркетингу, від якого безпосередньо залежить стратегічне планування та реалізація основних цілей ВАТ МТС raquo ;;
- виробничо-технічний відділ не в змозі встановлювати і контролювати рівень зниження цін на різні види послуг зв'язку;
- для забезпечення матеріальної зацікавленості керівних працівників ВАТ МТС в ефективному розвитку компанії діє система матеріального стимулювання, що включає систему річного бонусу і програму преміювання;
- фінансово-економічному блоку необхідно впровадити новий підхід до організації бюджетного планування, контролю за використанням коштів, що стане однією з основних стратегічних цілей підприємства і дозволить підвищити економічну ефективність підприємства.
ОАО МТС не має можливості продавати свою продукцію за більш зниженими цінами, так як основний рівень цін на внутрішньому ринку визначає Уряд РФ. Зниження цін означатиме різке зниження прибутковості, яка на даний момент має не найкращі показники.
Усі наявні недоліки сковують наявний потенціал, зберігають застарілі методи роботи і є суттєвою перешкодою для розвитку ВАТ МТС .
3. Розробка заходів щодо підвищення якості надаваних послуг (на прикладі ВАТ МТС )
3.1 Заходи щодо вдосконалення якості надаваних послуг
Дослідження, проведені в ряді країн, показали, що в компаніях, мало приділяють уваги якості, до 60% відсотків часу може йти на виправлення браку. Процвітаючі фірми висувають високі вимоги до своїх працівників і якості продукції. Необхідний тотальний контроль якості послуг на підприємстві. Нова система повинна виходити за рамки мікрорівня і включати контроль ринку збуту продукції, аналіз ринкової кон'юнктури, післяпродажне обслуговування [11, с.113]. При цьому традиційне керування якістю не повинно усуватися, а вдосконалюватися. Значення ж тотального контролю якості на підприємстві полягає в тому, що він підсилює вплив запитів споживачів на якість продукції. Крім того, тотальне якість входить в число критеріїв оцінки роботи менеджерів компаній, які повинні ставитися до підвищення якості не як до одного з рядових моментів управління, а віддавати й...
