Реферат Сервісна діяльність

Тема: Учебные пособия

ридична фірма, фірма по набору службовців надають послуги, які будуть різними для кожного конкретного клієнта.

З одного боку, це означає, що навіть якщо один і той же чоловік надає послугу кільком покупцям абсолютно одним і тим же способом, у різних покупців може бути різне сприйняття того, що вони отримали. Вони будуть відчувати різні почуття з приводу задоволення своєї потреби.

З іншого боку, людина, надаючи одну і ту ж послугу, може варіювати свої дії при кожному окремому її виконанні. Велику роль при цьому відіграє фізичне і психологічне стан, які не можуть бути однаковими щодня.

Найважливішу роль в мінливості послуги грає сам клієнт. Кожен споживач є єдиним у своєму роді, і кожна послуга в більшій чи меншій мірі відображає нюанси вимог і бажань споживачів. Це робить неможливим масове виробництво дуже багатьох видів послуг.

Важливим наслідком мінливості якості надання послуги та відмінності в сприйнятті покупців є те, що велика частина послуг не піддається спробам стандартизації, адже кожен клієнт відрізняється у своїх бажаннях як до надання послуги, так і під час її. Під багатьох випадках порядок надання послуг визначає той, хто її виконує. Людина, який надає індивідуальні послуги, повинен при цьому орієнтуватися на потреби і бажання клієнта. Мінливість якості надання послуг ускладнює здійснення контролю і гарантій якості, а також створює проблему нормування продуктивності праці.

Несохраняемость або недовговічність . Велика частина послуг через те, що вони одночасно виробляються і споживаються, не може бути збережена з метою подальшого використання. Місця в готелі, в літаку, в театрі чи годину роботи адвоката не можуть бути запасені для використання пізніше. Однак саме поняття В«несохраняемостьВ» може по-іншому оцінюватися з точки зору покупця. Наслідки споживання послуги можуть мати довготривалий і матеріальний характер. Послугу не можна віднести додому, але той, кому її надали, здатний отримувати задоволення протягом довгого часу після її придбання. Хірург, який здійснив трансплантацію серця, забезпечив не тільки операцію, але і надав пацієнтові кілька додаткових років життя. Враження від театральної постановки - справити велике емоційне враження і зберегтися на все життя.

Конкретна послуга являє собою конкретну споживчу вартість лише в певний момент, тобто характер надходження замовлень на виконання послуги носить стохастичний або випадковий характер.

Недовговічність послуги не створює особливих проблем менеджерам, якщо попит на неї досить стійкий. У періоди, коли попит різко коливається, використовуються різні способи усунення невідповідності між попитом і пропозицією. Наприклад, введення різних цін у різний час може допомогти змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди з меншим завантаженням (низькі ціни на ранні кіносеанси або знижки у готелях у В«мертвий сезонВ»). Справитися із збільшеним попитом дозволяє залучення додаткових тимчасових працівників, введення додаткового кількості транспорту в ранкові та вечірні години і т.д.

В 3.3 Відмінність послуги від матеріально-речового товару

Послуги можна охарактеризувати за контрастом з матеріально-речовим товаром. Матеріально-речовий товар - це відчутний об'єкт, який може бути створений і проданий або використаний пізніше. Послуга є невідчутним і швидкопсувним продуктом. Вона створюється і споживається одночасно або майже одночасно. Ці визначення можуть здатися достатніми, однак вони дещо спрощує реальний світ послуг і застосовні далеко не до всіх послуг. Відмінні характеристики матеріально-речових товарів і послуг наведені в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1 - Відмінні характеристики матеріально-речових товарів і послуг

Матеріально-речові товари

Послуги

- річ

- діяльність, процес

- відчутність

- невідчутність

- матеріалізація в речі, можуть накопичуватися

- процес, діяльність не можуть накопичуватися

- виробництво, зберігання і розподіл відокремлене від споживання

- виробництво і споживання здійснюються одночасно

- споживач не бере участі у виробництві