мористичних візуалізацій. Ви переконаєтеся в тому, що гумор згладжує будь-який негатив, як вода точить камінь. Зараз ми знову повинні будемо розбитися на пари. Сядьте, хто з ким працював у минулому вправі. Згадайте претензії, які ви вимовляли, будучи в ролі конфліктних гостей, повторіть їх партнерам ". p align="justify"> Приклад
Офіціант: Ваше пальто помнеться. Може бути, краще його повісити на вішалку? p align="justify"> Гость: Що ви мені вказуєте? Де хочу, там і залишаю речі. p align="justify"> Внутрішня візуалізація офіціанта: м'яте пальто простягає до нього рукави і з благанням проситься на вішалку. Тепер постарайтеся намалювати картинки своїх візуалізацій (тобто відповіді на претензії гостей із минулого вправи). Чим метафоричність, тим краще. p align="justify"> Час: 15 хвилин.
Міні-лекція з елементами групової дискусії "Готовий? Завжди готовий! "p align="justify"> Для чого ми це робимо? Для вивчення власної готовності до припинення конфлікту. p align="justify"> Як ми це робимо? "Мені нелегко це визнавати, але в основній масі конфліктів з гостями офіціант грає не останню роль, - звертається до аудиторії ведучий. - Не завжди він дійсно винен у тому, в чому його намагається звинуватити клієнт, тим не менш, повністю невинним він буває у двох випадках з десяти. Можете не погоджуватися зі мною, але статистика - річ уперта. Правда, ми зараз не про це. Очевидно, що в будь-якому конфлікті є предмет, через якого виникли розбіжності, і дві сторони. Для початку непогано розібратися в самому предметі: щоб звести до мінімуму вашу частину проблеми, завжди корисно подивитися, що ховається за скаргою відвідувача. Тобто провести корекцію ситуації - виправити, що можна, "тут і зараз", пообіцяти розібратися з недоліками, на усунення яких потрібен час. Цей етап називається спробою пом'якшити негативний настрій відвідувача. Ваші дії - внесення поправок у власну причетність до проблеми ". p align="justify"> Будь змістовний конфлікт починається з зауваження гостя, на яке офіціант неодмінно повинен прореагувати. На жаль, його невірна реакція якраз і здатна спровокувати конфлікт. Запропонуйте учасникам тренінгу звернути увагу на те, як вони себе підносять, і запропонуйте їм відповісти на наступні питання:
Хто для мене відвідувач ресторану?
Яким гості хотіли б мене бачити?
Яку роль я граю - служителя сервісу або відстороненого спостерігача, якому іноді треба щось комусь піднести?
Чи чекають від мене гості рекомендацій, і чи відповідає моя поведінка їх очікуванням?
можу я обслуговувати швидше, ніж роблю це зараз?
У стані я бути більш уважним до гостей?
Не використовую чи велика кількість слів-паразитів, чи завжди точний, повторюючи замовлення?
Обговорення ведучий завершує приблизно такими словам...
