сторонньої організації, що професійно займається врегулюванням конфліктів, так і менеджер по персоналу (що більш реально для російської практики). p align="justify"> Отже, при подоланні будь-якого складного конфлікту неминуче доводиться пройти шість основних етапів і подолати шість основних перешкод: туман помилкових уявлень, пустелю фасадів, болото неясних цілей, зарості аргументів, гори впертості і рівнину бездіяльності.
Перешкода 1. Туман помилкових уявлень. У чому полягає перешкода: у ролі замовників можуть виступати топ-менеджери компанії, керівники підрозділів або їх співробітники. У кожного учасника модерації є свої уявлення про процес і про результат модерації. p align="justify"> Співробітники часто чекають, що модератор навчить інших учасників конфлікту ("але не мене") поводитися більш доброзичливо, більш відкрито, чесно і конструктивно - як завгодно, але обов'язково краще, ніж раніше.
Керівник розраховує на те, що модерація позбавить його від необхідності виконувати неприємну для нього завдання - прямо сказати учасникам конфлікту, що саме вони повинні змінити в своїй поведінці, або вести з ними довгі і неприємні бесіди в пошуках незрозумілого результату.
Вище начальство очікує більш високих результатів роботи підрозділу і відсутності скарг з боку співробітників.
Всі ці уявлення часто досить розпливчасті і нереалістичні. Туман помилкових уявлень про модерації потрібно розсіяти: сформувати конкретні і реалістичні очікування від модерації конфлікту. Результат першого етапу: розуміння вихідної ситуації, мети і очікуваний результат модерації, ролі і рамки модерації; чітко і конкретно описані критерії успішності модерації. p align="justify"> Перешкода 2. Пустеля фасадів. У чому полягає перешкода: учасники групи, в якій проходить модерація, часто поводяться обережно, відсторонено, закрито - "засушують" ситуацію, приховуючи справжні емоції і створюючи пустелю раціональності, ховаючи почуття за "фасадами" слів. Контакт не відбудеться, правда залишиться невисловленого, обговорення стане формальним. p align="justify"> Що робити: ретельно вибудувати контакт з кожним членом групи і налагодити конструктивні робочі взаємини між всіма учасниками. Модератору важливо продемонструвати модель відкритої комунікації, чесно висловлюючи свої побоювання, очікування і інтерес до кожного учасника. p align="justify"> Результат другого етапу: встановлення міжособистісного контакту і формування довірчих відносин між учасниками модерації і модератором.
Перешкода 3. Болото неясних цілей. У чому полягає перешкода: при спробі описати і обговорити конфлікт, учасники "грузнуть" в деталях, як у болоті, ходячи по колу і не знаючи, куди йти. Висловлюються суперечливі точки зору, різні аспекти проблеми та очікування від модерації, що призводить до марної трати часу і розчарування. p align="justify"> Що робити: обговорити з усіма члена...
