в: з посередником або без нього, хто може бути посередником, одно влаштовує обидві протиборчі сторони.
. Узгодити процедуру переговорів: домовитися про терміни, місце, процедуру ведення переговорів.
. Виявити коло питань, що становлять предмет конфлікту. Проблема полягає в тому, щоб визначити, що саме є причиною конфлікту. Уточнюються позиції сторін, визначаються точки найбільшого розбіжності і точки можливого зближення позицій.
. Розробити варіанти рішень. Пропонується кілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них, з урахуванням можливих наслідків.
. Прийняти узгоджене рішення. У результаті взаємного обговорення варіантів рішень сторони приходять до загального підсумку.
. Реалізувати прийняте рішення на практиці. На попередньому етапі рекомендується зафіксувати підсумок переговорів у вигляді документа, а на останньому етапі - послідовно "втілювати його в життя", причому повинен проводитися постійний контроль цього процесу.
Для більш успішного вирішення конфлікту бажано на четвертому етапі (аналіз конфлікту) складати "карту конфлікту" (Додаток В). Концепція "карти конфлікту" розроблена австралійськими психологами Хеленою Корнеліус і Шошаною Фейр. Зі схеми видно, що центральне місце в ній відводиться констатації тієї проблеми, яка викликала протистояння конфліктуючих сторін і вимагає свого рішення. Потім відзначаються боку, безпосередньо беруть участь у конфлікті, їх інтереси і побоювання щодо можливих втрат. Залишається на карті місце і для вказівки сторін, причетних до конфлікту, який так чи інакше зачіпає їхні інтереси і викликає заклопотаність своїми наслідками. Складання такої схеми дозволяє:
- обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допомагає уникнути надмірного прояву емоцій;
- створити можливість спільного обговорення проблеми, дозволити людям висловити їх вимоги і бажання;
- створити атмосферу емпатії, тобто, дати учасникам конфлікту можливість побачити проблему очима опонента, визнати його думку;
- вибрати ефективні шляхи вирішення конфлікту.
Цікава у своїй яскравій образності концепція управління конфліктом наводиться у статті "Модерація конфліктів в організації" на сайті # "justify"> У цій книзі процес подолання конфлікту представлений, як подорож через незвідану територію, повну перешкод і небезпек. Учасники конфлікту можуть пройти цей шлях лише за допомогою досвідченого провідника - модератора. У ролі модератора може бути як фахівець ...
