неможливо досягти без використання нових інформаційних технологій на виробництво і реалізацію продукції, вміння слідувати тенденціям ринку стає умовою виживання підприємства в конкурентній боротьбі система - це не просто система, це стратегія компанії, яка визначає взаємодію з клієнтами у всіх організаційних аспектах фронт-офісу (реклама, продажу, доставка і обслуговування клієнтів, і т.п.). Це направлена ??на побудову стійкого бізнесу концепція і бізнес стратегія, ядром якої є «клієнтоорієнтований» підхід.
Оцінка ефективності запропонованої методики є найбільш відповідальним етапом прийняття рішення про впровадження CRM-системи, від результатів якого значною мірою залежить ступінь досягнення мети - отримання додаткового прибутку. При впровадженні подібних програм у організацій конкуренти збільшується прибуток, йде скорочення штат??, Збільшується кількість клієнтів, всі показники зростають. Але від прийняття рішення про впровадження CRM-системи необхідно утриматися тим компаніям, які не готові до структурних змін і коректування своєї стратегії. Компанії, що бажають провести зміни в корпоративній культурі, не здатні переконати співробітників компанії в необхідності впровадження CRM-системи, повинні відкласти рішення про впровадження до тих пір, поки кожен співробітник не усвідомлює необхідність, вигоди, зручності і привабливість використання CRM-систем.
У теоретичній частині даної дипломної роботи були описані особливості, види та етапи впровадження CRM-систем, дана загальна характеристика CRM-системі «Петрол плюс», обгрунтовані показники ефективності впровадження CRM-систем.
У практичній частині описана структура і загальна характеристика організації ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард», було проведено фінансовий аналіз, складений SWOT-аналіз, а також розроблена методика оцінки ефективності впровадження CRM-системи «Петрол плюс» на даному підприємстві.
Шляхом синтезу ряду економічних і маркетингових підходів до оцінки ефективності впровадження CRM-системи «Петрол плюс» вироблена єдина методика оцінювання стосовно безпосередньо до організації ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард» з урахуванням думки її керівника і провідного спеціаліста офісу продажів.
Методика оцінки враховує показники прибутковості, тимчасових і фінансових витрат, частки ринку, а також ставлення клієнта до організації.
У цілому методика являє собою єдиний, стрункий алгоритм дій по виявленню продуктивності роботи CRM-системи в даній організації.
Однак вона не враховує інших умов зовнішнього середовища та інших незапланованих змін.
Для того щоб дати найбільш об'єктивну оцінку дану методику необхідно використовувати в комплексі з соціально-економічним аналізом зовнішнього середовища і організаційними змінами всередині підприємства.
Основні переваги використання CRM-системи «Петрол плюс»:
Збільшення обсягу прибутку;
Збільшення індексу лояльності клієнтів;
Збільшення частки ринку;
Збільшення клієнтської бази;
Скорочення часу, що витрачається на проведення операцій, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів;
Зниження витрат.
Таким чином, розроблена методика оцінки ефективності впровадження CRM-системи дозволить ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард» підвищити фінансову стійкість, поліпшити показники прибутковості та рентабельності.
А також оцінити ефективність використання CRM-системи «Петрол плюс» по заданим цілям компанії.
Використана література
1. Андерсон К. Менеджмент, орієнтований на споживача: CRM-технології як основа нових відносин з клієнтом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенський.- М .: 2003. - 288 с.
2. Гасаров Д.В. Інтеллетальние інформаційні системи.- М .: Вища. ш., 2003. - 431 с.
. Гомонко Е.А. Управління витратами на підприємстві.- Москва: КноРус, 2009. - 320 с.
. Дегтярьов Ю.І. Системний аналіз і дослідження операцій.- М .: Вища. ш., 1996. - 335 с.
. Замураєва Л.Є. Управління ресурсами організації: навч. посібник/Л.Є. Замураєва.- Тюмень: Вид-во ТюмГУ, 2008. - 164 с.
. Киселиця Є.П. Інформаційні ресурси і технології в менеджменті: Навчальний метод. комплекс/Є.П. Киселиця.- Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 58 с.
. Киселиця Є.П. Інформаційні ресурси і технології в менеджменті: навч. посібник/Є.П. Киселиця.- Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 220 с.
. Киселиця Є.П. Інформаційні ресурси і технології в менеджменті: практикум/Є.П. Киселиця.- Тюмень: ТюмГУ, 200...
