="justify"> Збереження обсягів реалізації та позитивна динаміка зростання стали можливі завдяки вивченню запитів клієнтів, виділенню пріоритетів розвитку, своєчасної розробки та впровадження нових продуктів.
Сильні сторони S високу якість палива велика клієнтська база високий рівень обслуговування · досвідчений персонал постійне стимулювання збуту
Слабкі сторони W невеликий спектр товарів · недостатня технологічна модернізація мала кількість офіційних АЗС незручне розташування офісу
Можливості O · власні програмні розробки впровадження нових послуг · розвиток нових технологій сприятлива стабільна економічна ситуація
Загрози T гостра конкуренція в галузі втрата постійних та потенційних клієнтів, які звертаються в конкурентні фірми · залежність компанії від іміджу ВАТ «Лукойл»
Пропоновані конкурентні ринкові стратегії:
Розширення спектру послуг, введення нових послуг;
Поліпшення якості обслуговування, поліпшення якості та рівня продажів;
Розширення сфери впливу на споживача;
Зміцнення позицій на ринку;
Впровадження нових інформаційних технологій.
9. Оцінка ефективності впровадження CRM-системи «Петрол плюс»
Для того, щоб дати об'єктивну оцінку рентабельності впровадження CRM-системи «Петрол плюс», необхідно застосувати методику оцінювання різних сторін корисності даної системи. Існує безліч параметрів, технік і процедур оцінювання різних систем стосовно до різних організацій. Шляхом синтезу економічних і маркетингових, ми спробуємо розробити повноцінну методику, орієнтовану на визначення сильних і слабких сторін саме «Петрол плюс» у ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард».
Перший етап методики полягає у визначенні керівником або групою експертів тих цілей, яких організація повинна досягти до того чи іншого до звітного періоду. В даному випадку, тюменське відділення ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард» ставить перед собою наступні цілі, які повинні бути реалізовані протягом року:
Збільшення обсягу прибутку на 30%, тобто до червня 2013 року прибуток повинна скласти 7 443,8 руб.;
Збільшення індексу лояльності клієнтів з 0,5 до 0,8.
Збільшення частки ринку з 40% до 50%;
Збільшення клієнтської бази (кількості укладених договорів на рік) на 20%, тобто до 3360 договорів. Клієнтська база ВАТ «Лукойл-Інтер-Кард» у м Тюмень становить близько 2800 укладених договорів. База розбита на трьох співробітників по 900, 1 300, 600 договорів. Спеціаліст офісу продажів обробляє у своїй базі приблизно близько 4500 паливних карт.
Скорочення часу, що витрачається на проведення операцій, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів. Середня кількість витраченого часу клієнтом на дорогу до офісу ВАТ «Лукойл-Інтер-Кард» у м Тюмень становить одного до двох годин. При цьому зазвичай їде, людина з високою посадою і, як правило, на великій вантажній машині, що ускладнює проїзд до офісу розташованого біля моста.
Час, витрачений на проведення платежу через телефон, становить приблизно 3 хвилини, але при цьому платіж проходить тільки на наступний день. Консультація клієнтів по телефону може віднімати приблизно близько 45 хвилин робочого часу, як у клієнта, так і у співробітника відділу. У перший тиждень кожного місяця всі клієнти повинні особисто забрати фінансові документи за звітний період. Таким чином, клієнт втрачає досить багато часу, що не сприяє розвитку лояльності до організації.
Середнє число клієнтів у одного фахівця за один робочий день 25 чоловік + 60 проведення заявок через телефон + 190 консультаційних дзвінків? 85 * 3=255 платіжок від клієнтів за один робочий день.
Зниження витрат, тобто витрат компанії на заробітну плату співробітникам, які на даний момент складаються з:
Спеціаліст офісу продажів? 30000 рублів на місяць;
Спеціаліст по роботі з клієнтами? 23100 рублів на місяць;
Спеціаліст ПТС? 40000 рублів на місяць.
Витрати на заробітну плату приблизно складають? 30000 + 23100 * 3 + 40 000=139 300 рублів на місяць.
Вартість орендного приміщення, площею приблизно 40 кв. м.? 80000 рублів на місяць.
Компанія ВАТ «Лукойл-Інтер-Кард» отримує 3% комісійних від проведення однієї операції.
Висновок
Досягнення високих фінансових результатів діяльності підприємства, максимізація прибутку і підвищення ефективності виробництва ...
