пункт - зовнішній вигляд продавця. Виконання даного пункту транслює виконання вимог корпоративного стилю компанії. 2 з 5 продавців не отримали бали за цей пункт. В анкетах було зазначено, що на продавцях не було бейджів, що є грубим порушенням стандартів компанії (Додаток 2).
пункт - культура спілкування продавця. Розглядалося два пункти - грамотність мови і інтонація при спілкуванні з покупцем. Бал виставляється тільки при позитивних відповідях на обидва пункти. За даний пункт 2 з 5 продавців не отримали бал. При вивченні анкет, з'ясувалося, що інтонація продавців була радше байдужою, ніж зацікавленої, але при цьому всі продавці проявили грамотність мови при розмові з покупцем. В особистому продажу основну роль грає саме зацікавленість продавця, бажання побачити в клієнті не просто чергового покупця, а саме особистість.
пункт - з'ясування потреб клієнта - найважливіший етап технології продажів.
При проведенні даного етапу таємний покупець оцінював, виявлена ??Чи продавцем потреба повністю з допомогою поставлених запитань; потреба виявлена ??не повністю, продавець пропонує не зовсім те, що потрібно, але є бажання продовжити розмову; або продавець не виявив потребу, пропонує абсолютно не те, що потрібно, виникло бажання закінчити розмову і покликати іншого продавця.
Позитивний бал ставився тільки у випадку абсолютно грамотної роботи продавця із з'ясуванням потреб клієнта. З 5 продавців 4 змогли заробити на даному етапі бал, 1 продавець виявили потребу клієнта не точно, але бажання перервати розмову у клієнтів не виникло. Пояснюється ситуація тим, що у продавця не достатньо розвинена техніка розкриття клієнта, вміння задати грамотні і точні питань. Дані наведені в таблиці 5.
пункт - знання товару і асортименту. Один з дев'яти пунктів анкети, що заслужив найменшу кількість балів. На даному етапі оцінювалося знання продавцями товару, його характеристик, особливостей виробництва, інформування покупців про акції і знижки без нагадувань, а також барвисте, цікаве опис особливостей.
Таблиця 5
Загальні результати першого дослідження реалізації особистого продажу продавцями
Пункт анкетиПроверяемие продавциітого 12345111111521111043101114411110451111156111115700111381111159111104ітого87996
Якщо продавець знає товар слабо, плутається, або знає товар тільки на рівні технічних характеристик, говорить незрозумілою клієнту мовою, то бали за даний етап він не отримує. Якщо ж продавець знає свій товар відмінно, може розповісти про нього клієнту доступно і цікаво, тоді бал присвоюється. Продавці, які не отримали бал за даний етап, розповідали про товар з використанням одних тільки технічних характеристик, що неприпустимо при продажу дорогих ювелірних прикрас. Важливо емоційно, барвисто, доступно, з використанням зрозумілих для клієнта, технічних характеристик розповісти про прикрасу. Виявлення даної проблеми при роботі з клієнтами передбачає проведення навчального тренінгу з проведення презентації прикрас.
пункт - вміння продавця відповісти на заперечення. На даному етапі таємний покупець задавав провокаційні питання з метою оцінки володіння технікою роботи із запереченнями. Позитивний бал виставлявся, якщо продавець застосовує техніки роботи з запереченнями, бал не виставлявся, якщо продавець ніяк не реагував на заперечення, не намагався коректно переконати клієнта, або бурхливо реагував, ніж відбив у клієнта бажання продовжувати візит. З 5 чоловік з даним етапом впоралося 3. З 2 продавців, які не впоралися з даним пунктом, 1 не наділив уваги роботі з запереченнями, 1 некоректно відреагував на поставлене запитання, чим спровокував невдоволення клієнта.
пункт - завершальний етап, реакція на відмову. Будь-якому консультанту ювелірного салону важливо знати, що більшість відвідувачів салонів можуть «виношувати» бажання придбати прикраса кілька місяців (інший раз до року триває процес обмірковування), що чим вище вартість виробу, тим довше людина буде думати, зважувати всі за і проти. Тому, будь-який клієнт, що переступила поріг салону, вважається потенційним, і йому необхідно надати увагу в повному обсязі.
При оцінці даного етапу, таємний покупець дивився, чи прийняв продавець відмова дружелюбно, запросив нанести візит знов; відреагував нейтрально, формально; або байдуже, холодно складав прикраси на місце, не запросив в салон ще раз. Даний пункт анкети ні в кого з продавців утруднень не викликав. З 5 чоловік все 5 отримали по балу.
пункт - підсумкове враження про салон. На даному етапі давалася загальна емоційна оцінка покупця. Найважливіший, підсумковий пункт анкети. Чи хочеться клієнту повернутися в салон, чи комфортно йому там було, р...
