озташував продавець покупця. З 5 продавців позитивний бал заробили 4 продавця, анкети яких набрали 6 і 7 балів, за цей етап балу не отримали, що пояснюється незадоволеністю клієнта загальним процесом роботи з даними продавцями.
В цілому, таємні відвідувачі залишилися задоволені роботою консультантів, висловили бажання відвідати салони вже з метою придбання прикрас.
За підсумками першої перевірки «Таємний покупець» з продавцями були проведені індивідуальні бесіди, що стосуються своєчасного реагування на покупця в торговому залі, роз'яснено стандарт зовнішнього вигляду продавця-консультанта, пояснені механізми технології виявлення потреб, пояснена схема дії при відмові покупця зробити покупку.
При вивченні даних після другого відвідування «Таємного покупця» (малюнок 3) були виявлені наступні результати:
з 5 продавців підвищили бал анкети в порівнянні з 1 дослідженням,
продавець залишився на колишньому рівні,
продавців знизили рівень.
Отримані результати можна ілюструвати наступною діаграмою.
При проведенні порівняльного аналізу даних 1 перевірки і даних 2 перевірки, були отримані такі відомості:
сума балів по пунктах, за якими позначилися проблеми при першій перевірці в цілому, стала вище;
з'явилися нові шорсткості на етапах, які були відпрацьовані ідеально в перший раз.
Малюнок 6. Зміна рівня підготовки продавців
У тому числі, у двох продавців складність викликав етап вітання покупця. В анкетах таємних покупців було зазначено, що в момент перевірки, в торговому залі знаходилося більше 3 відвідувачів, при наявності 2, зайнятих з покупцями, продавців. Що є незначним зауваженням.
Прощання з покупцями, які відмовилися в даний момент зробити покупку, правильно відпрацювати змогли не всі, на відміну від першої перевірки.
І за третім пунктом - зовнішнім виглядом продавців були допущені ще більшу кількість помилок.
По іншим пунктам відбулося зростання балів анкети.
Продавцям ювелірного салону «Куаниш» потрібно програма додаткового навчання мистецтву особистого продажу.
Також, в ході дослідження реалізації продавцями особистого продажу були вивчені матеріали інтернет-сайту ІП «Шакіева», а саме, форуму з покупцями. Там зустрілося безліч побажань, що стосуються поліпшення сервісу.
Особиста комунікація пред'являє специфічні вимоги до кожного з учасників взаємодії. Так, кожен продавець повинен володіти всіма необхідними знаннями у сфері особистих продажів, володіти технологією продажу, досконально знати товар і інші маркетингові аспекти продажу, включаючи комунікаційні прийоми і методи, які надзвичайно важливі при переговорах про продаж. Ефективна комунікація вимагає від кожної зі сторін певних навичок і вмінь, а також наявності певної міри взаємного розуміння і довіри, які дозволяють сформуватися відносинам. Покупка здійснюється тільки тоді, коли всі компоненти процесу продажу, про які ми говорили вище, формують сприятливі відносини між покупцем і продавцем.
Можна зробити висновок про те, що здатність продавця ювелірного бутіка сформувати відносини з покупцем і здійснити продаж визначається п'ятьма головними змінними:
сприймаються знання та досвід;
сприймається довіру;
знання і розуміння споживача;
пристосовність;
використання стратегії переконання.
Здатність продавця бути переконливим залежить від того, наскільки досвідченим він здається покупцеві. Дослідження вчених показують, що в ситуації, коли продавець виглядав обізнаним, дві третини клієнтів здійснювали покупки, тоді як їх число падало до 15%, якщо створювалося враження, що продавець погано знайомий з товаром [18].
Попереднє думку покупця про те, чи заслуговує продавець довіри, впливає на процес переговорів в цілому. Високий рівень довіри покупця в поєднанні з ненав'язливою наполегливістю продавця, як правило, призводять до потрібного результату в переговорах.
Можна відзначити також високу зв'язок між успішністю продажів і рівнем знань торгового персоналу продавця про споживача. Знання, в свою чергу, складаються з двох компонентів: знання категорії споживача і знання сценарію ймовірного розвитку процесу продажу.
Знання споживача, у свою чергу, повинно бути пов'язане з умінням продавця адаптуватися до ситуації. Озброєний такими якостями обслуговуючий персонал здатний відповісти на потреби та очікування споживача.
Використання стратегії переконання увазі володіння продавцем навичками професійної продажу, технологією продажу конкретного товару або послуги, наявність у продавця знань про потреби, цінності та мотиви покупця і володіння комунікаційними навичками ведення переговорів з метою ...
