родавців і виробників у торговельній середовищі.
Результат роботи торгового персоналу - це задоволеність і лояльність споживачів.
Оцінити якість обслуговування споживачів можна кількома способами:
. Традиційні інспекції та рейди. Істотним мінусом яких є те, що про перевірки часто або майже завжди стає відомо заздалегідь;
. Опитування покупців або клієнтів. Тут недоліком може служити і те, що отримана інформація не завжди повна, а витрати часу та коштів - значні;
. Метод «Таємного покупця» - загальновизнано вважається одним з кращих для оцінки якості обслуговування споживача. Головна перевага цього методу - таємність і несподіванка перевірки. Спеціально навчена людина відвідує роздрібну точку і здійснює покупку, а після відвідування, оцінює якість обслуговування за спеціально розробленою, стандартизованою анкетою. Часто проведення інтерв'ю «Таємного покупця» супроводжується прихованої аудіо або відеозаписом.
Зупинятися на досягнутому в плані сервісу, особливо у сфері продажів ювелірних прикрас, просто не допустимо. Необхідний постійний контроль і навчання персоналу мистецтву особистих продажів.
У ході дослідження реалізації особистого продажу, як інструменту просування товарів, в ювелірних салонах проведена перевірка знань про особистого продажу та шляхів її реалізації на практиці, посредствам використання методики - «Таємний покупець».
Виявлено мета дослідження: контроль і корекція реалізації продавцями в ювелірному салоні особистого продажу, як інструменту просування прикрас бренду Artlinea.
Дослідження проводилося за допомогою таких методів: анкетування, спостереження (прослуховування записів, перегляд записів відеоспостереження)
На кожного продавця були заповнені дві анкети від двох різних відвідувачів, так як для об'єктивної оцінки продавця, необхідно знати думку мінімум двох різних відвідувачів. В якості таємних клієнтів були підібрані люди, чудово знають технологію продажів, здатні об'єктивно оцінити стан рівня сервісу в салонах класу VIP.
Для аналізу, контролю та корекції реалізації продавцями в ювелірному салоні особистого продажу, як інструменту просування прикрас ювелірного бренду Artlinea (Італія) були проведені контрольні зрізи бесіди клієнтів (таємних покупців), аналіз анкет таємних покупців, прослуховування записів диктофона.
За час проведення програми «Таємний покупець» були зібрані 34 анкети клієнтів, прослухані 17 аудіозаписів, вислухані думки клієнтів, які проводили дослідження.
Анкети розроблялася виходячи їх цілей програми. Метою програми є контроль і корекція реалізації продавцями в ювелірному салоні особистого продажу, як інструменту просування прикрас.
Розробка анкети грунтувалася на етапах особистого продажу, застосовуваних щодо ювелірної специфіки, а так само дотриманні продавцем корпоративних стандартів. Анкета розроблялися так, що Таємний Покупець фіксував тільки факти (чи виконав продавець той чи інший стандарт обслуговування чи ні), при цьому кожна оцінка доповнювалася коментарем Таємного Покупця, для повноти картини сервісу. Анкета знаходиться у додатку 1.
Кожна анкета оцінювалася за 9 бальною шкалою, по 1 балу за позитивно відпрацьований продавцем пункт. Таким чином, відмінною вважалася анкета, що набрала 9 балів, доброю - 8 балів, задовільною - 7 - 6 балів і незадовільною - 5 і менше балів. Для зручності кожному продавцеві було присвоєно номер в дослідженні з 1 по 5. Результати балів анкет за підсумками 2 досліджень наведені в таблиці 4.
Таблиця 4
Загальний бал за підсумками 1 і 2 дослідження
Продавець 12345Балли. 1 ісследованіе87996Балли. 2 ісследованіе99788
З метою коригування процесу особистого продажу бренду Artlinea слід більш детально розглянути питання анкети, за виконання яких у продавців виникли труднощі.
пункт - позиціонування продавця в торговельній зоні, розкриває перший етап особистого продажу. Позитивний бал присвоювався у разі, коли продавець звернув на відвідувача увагу, привітався або встановив контакт очима. У випадку, коли на який зайшов в салон клієнта не було звернуто уваги, бал не виставляється. За підсумками анкет, все перевіряються продавці привітали клієнтів, підтверджуючи тим самим знання першого етапу особистого продажу. Дані наведені в таблиці 5.
пункт - своєчасність реагування продавця, розкриває готовність продавця проконсультувати клієнта в потрібний час. Всі продавці проявили знання технології продажів на даному етапі. Абсолютно не допустимо, залишати клієнта, який бажає отримати консультацію без уваги. Оптимальним вважається, якщо продавець перший підійшов до клієнта через короткий час (3-5 хвилин), а не клієнт попросив у консультанта допомоги. З продавцем під номером 5 була проведена бесіда з приводу своєчасного реагування на покупців.
...
