х показників виконаної роботи. Тепер необхідно вивчити думку самих одержувачів послуг, незважаючи на те, що цей критерій оцінки (ступінь задоволеності громадян) носить суб'єктивний характер.
.3 Соціологічний аналіз задоволеності громадян якістю наданих послуг у Пенсійному фонді
В даний час велика частина бюджетних установ не розташовує фінансовими, кадровими та організаційними можливостями для ефективного вирішення поставлених перед ними завдань, що відбивається на рівні якості надаваних послуг і виконуваних робіт. Фізичні та юридичні особи в процесі отримання державних послуг, як правило, стикаються з такими поширеними проблемами, як: відсутність системної інформації про порядок надання послуги; наявність адміністративних бар'єрів, неузгодженість дій співробітників; тривалий час очікування доступу до послуги; тривалий час надання послуги; віддаленість послуги від споживача; обмежений кількісний і якісний обсяг послуги; недостатня ввічливість і люб'язність співробітників; недостатня кваліфікація співробітника, що надає послугу.
Всі перераховані вище перешкоди до отримання послуги призводять до зростання недовіри населення до бюджетних установ і, відповідно, влади в цілому. Очевидний той факт, що вирішення проблем, з якими стикається населення, є першочерговим завданням підвищення якості державних послуг. А для вирішення даної проблеми спочатку необхідно оцінити якість надаваних послуг, розробити методики оцінки, критерії та показники оцінки якість, що в багатьох установах не розвинене, в тому числі і в УПФР по Правобережному і Жовтневому району.
Таким чином, проблемою даного дослідження є відсутність методики оцінки якості державних послуг, що надаються УПФР по Правобережному і Жовтневому округах веде до неможливості вимірюванню і зміни якості цих послуг.
Об'єкт - одержувачі послуг; експерти - фахівці і керівник клієнтської служби УПФР по Правобережному і Жовтневому округах, вчені в галузі пенсійного забезпечення.
Предмет - послуга, що надається УПФР по Правобережному і Жовтневому округах.
Мета - вивчити задоволеність громадян якістю діяльності УПФР по Правобережному і Жовтневому округах в частині надання державних послуг; виявити і проаналізувати експертні оцінки якості надання послуг Пенсійним фондом.
Завдання:
- оцінити задоволеність громадян якістю наданих послуг;
- вивчити ставлення громадян до роботи Пенсійного фонду;
- виявити труднощі, з якими громадяни стикалися при зверненні до установи;
- визначити якість надання послуг у Пенсійному фонді з позиції експертів;
- виявити заходи щодо поліпшення якості послуг, що надаються Пенсійним фондом.
Для досягнення поставленої вище мети передбачається анкетування для опитування одержувачів державних послуг. Анкетування - це один з основних видів опитування, застосовуваних у соціологічних дослідженнях, його істотною особливістю є використання анкети, заповнюваної респондентом у письмовій формі.
Використання анкетування в даній роботі можна пояснити його перевагами:
. При вивченні суб'єктивних станів людей, мотивацій, думок і відношення до подій анкетування має великі переваги перед іншими методами. Тільки по сукупності дій людини можна судити про стійкість мотивів або спонукань, якими він керується. Анкетування дозволяє подумки моделювати будь-які потрібні досліднику ситуації того, щоб виявити стійкість схильностей, мотивів, суб'єктивних станів людей.
. Анкетування - універсальний метод. Будучи, безсумнівно, найкращим джерелом знання про внутрішні спонуках людей, цей метод при дотриманні належних пересторог дозволяє отримати не менше надійну, ніж при спостереженні або за документами, інформацію про події минулого або сьогодення, про продукти діяльності. Питати можна про все, навіть про те, чого самому ні побачити, не прочитати жодним чином не вдасться.
. Анкета - це метод, який проводиться за досить великий репрезентативною вибіркою, а результати дослідження піддаються статистичній обробці і подальшої інтерпретації.
. Анкетування є найпоширенішим методом збору інформації в російській практиці. Це пояснюється його економічністю, що дозволяє більш ефективно провести дослідження.
Також можна обгрунтувати свій вибір анкетування можна тим, що інші методи або зовсім незастосовні до досягнення мети, поставленої в роботі, або в якійсь мірі не можуть бути використані.
Проведення інтерв'ювання, спостереження занадто важко, застосування соціометричного опитування зовсім не припустимо....
