Анкета являє, що містить питання напівзакритого і закритого характеру (Додаток 1). Закриті питання припускають наявність готових варіантів відповідей, з яких респондент вибирає ті, які відповідають його думку. Перевагою закритих питань служить можливість статистично опрацювати результати, простота відповіді для респондента. Напівзакриті питання містять готові варіанти відповіді, як і закриті, однак респондент має можливість написати свою думку, якщо жоден із запропонованих варіантів його не влаштовують. Напівзакриті питання дозволяють використовувати переваги як закритих, так і відкритих питань. Тимчасові витрати на проведення дослідження представлені в таблиці 2.7.
Таблиця 2.7. План проведення дослідження методом анкетування
№п/пМеропріятіеТрудоемкость (дні) 11Подготовка програми ісследованія522Определеніе виборкі233Составленіе анкети544Проведеніе опроса5-755Расшіфровка інформаціі266Аналіз результатів ісследованія5
Тепер безпосередньо про проведення дослідження.
Вибірка для анкетування формується виключно з числа осіб, фактично звернулися (у тому числі отримали) державну послугу. Для забезпечення валідності вибірки заздалегідь з електронної черги визначилося число опитуваних по кожної послуги. Потім у перебігу дня опитувалися відвідувачі клієнтської служби, які звернулися по якому або питанню, які погодилися взяти участь у дослідженні. Таким чином, 30 осіб були опитані.
Після збору анкет доцільно підведення підсумків, аналізу отриманої інформації.
Проведене нами соціологічне дослідження показує, що громадяни відносно рідко звертаються за отриманням державних послуг до Пенсійного фонду (40% опитаних), однакову кількість осіб (30%) звертаються постійно і звернулися вперше. Вперше звернулися, як правило, отримують консультації в рамках завчасної роботи для призначення пенсії.
Також виявлено досить високий рівень задоволеності населення якістю послуг надаються Пенсійним фондом: 20% опитаних повністю довольникачеством обслуговування, 70% опитаних швидше задоволені 10% громадян скоріше не задоволені обслуговуванням. До 10% незадоволеним респондентам відносяться тільки пенсіонери за віком. Але, у свою чергу, 10% одержувачів пенсій за віком та інвалідності повністю довОльне якістю обслуговування в Пенсійному фонді (таблиця 2.8).
Таблиця 2.8. Розподіл відповідей на запитання: Чи задоволені Ви якістю обслуговування »
Категорія обратівшіхсяДовольни Ви якістю обслуговування? Ітогополностью доволенскорее доволенскорее НЕ доволенПенсіонер по возрасту10% 20% 10% 40% Пенсія по інвалідності6,7% 20% 0% 26,7% Пенсія по втрати корміліца0% 16, 7% 0% 16,7% Інші виплати3,3% 13,3% 0% 16,7% Ітого20% 70% 10% 100%
У ході дослідження було виявлено, що на прийом заяви респонденти витратили від 15 до 30 хвилин (40%) та від 30 хвилин до 45 хвилин (33,3%). Це говорить про достатні тимчасових витратах на отриманні послуги. Тим більше, що по 20% респондентів витратили більше 45 хвилин (Малюнок 3). Для якісного обслуговування необхідний швидкий прийом, але як ми з'ясували раніше в умовах трудомісткого й складного процесу оформлення заяви в програмах ПТК КС, сканування всіх оригіналів, скорочення временіневозможно.
Але, незважаючи на тривалість подачі заявленія66,7% респондентів були цілком влаштовані часом, витраченим на прийом. Ті, хто витратили більше 45 хвилин залишилися незадоволеними витраченим часом (10%) (Таблиця 2.9).
Таблиця 2.9. Думка респондентів про витрачений час на отриманні послуги
Скільки часу було витрачено? влаштують вас час, витрачений на отримання послуги? Ітогоданетменее 15 мінут10% 0% 10% від 15 хвилин до 30 мінут33% 6,7% 40% від 30 хвилин до 45 мінут20 % 13,3% 33,3% від 45 хвилин до часа0% 10% 10% більше часа3,3% 3,3% 6,7% Ітого66,7% 33,3% 100%
Тепер, проаналізуємо труднощі, з якими зіткнулися громадяни при зверненні до Пенсійного фонду. Аналіз отриманих даних показав, що при зверненні за послугою найчастіше одержувачів не влаштовують великі черги. Цей факт відзначили 63,% опитаних. Керівником клієнтської служби для вирішення цієї проблеми було прийнято рішення про введення системи електронної черги. Тепер фахівці клієнтської служби приймають виключно по електронній запису. Але для запису необхідно в порядку живої черги відстояти до диспетчера. Очікування черги до диспетчера порию досягає більше 30 хвилин, що неприпустимо для тих установ, які хочуть обслуговувати якісно. Дана проблема була відзначена і у відкритому питанні: Ваші побажання щодо поліпшення роботи Пенсійного фонду: «Скоротіть час очікування час очікування до фахівців», «Черга до диспетчера величезна, ї...
