я С.В. Управління персоналом сучасної організації / Навчально-практичний посібник. Вид. 5-е. перераб і доп.- М.: Бізнес-школа «Інтел-Синтез», 2006 - 368 с.
17. Цзе К. Методи ефективної торгівлі. Досвід «Кращою торговою фірми року». М.: Економіка, 1998. - 245 с.
18. Стандарти обслуговування в роздрібних торгових мережах
19. Як поліпшити торговельне обслуговування [Електронний ресурс]
. Способи поліпшення обслуговування покупців у роздрібному магазині [Електронний ресурс]
. Торгівля в інтернеті, створення інтернет магазину [Електронний ресурс]
22. Юшин Аркадій. Типи клієнтів або як розпізнати покупця
Додатки
Додаток 1
Лист для аналізу ефективності роботи продавців-консультантів
ПоказателіПеріод наблюденияНоябрьДекабрьЯнварьФевральМартАпрель1. Час очікування продавця-консультанта покупателем2. Середній час консультаціі3. Повнота консультаціі4. Кількість додаткових услуг5. Кількість позитивних відгуків покупателей6. Кількість негативних відгуків покупців
Додаток 2
Чек-лист для спостереження
ПоказательКолічество зауважень «Таємний покупець» № 1 № 2 № 3 «№ 4 № 5ІтогоСтандарт зовнішнього відаСервіс для покупателяСтандарт обслужіваніяПрімененіе методики обслуговування відповідно до типу покупателяВикладка товаровКолічество зауважень за перевірку
Додаток 3
Звіт служби клієнтського сервісу
№ об'єкта ісследованіяКолічество зауважень за періодВсего12345678
