Введення
Актуальність обраної теми дослідження обумовлена ??рядом причин.
В умовах ринкових відносин, які склалися в нашій країні за останні роки, процес торговельного обслуговування покупців стає найважливішим об'єктом контролю і економічного аналізу на підприємствах торгівлі.
Одним з основних показників, що характеризують процес обслуговування покупців, є рівень якості торговельного обслуговування. Управління процесом обслуговування покупців у магазині займає одне з провідних місць в комплексі менеджменту організації торгівлі. Торгова організація буде успішно функціонувати і розвиватися на споживчому ринку, якщо якість її роботи буде відповідати очікуванням потенційних покупців.
Категорія «якість роботи торгової організації» має яскраво виражений соціально-економічний характер. Вона формується під впливом багатьох факторів. Основні з них - розвиток виробництва, зростання доходів населення, поліпшення умов життя, розвиток духовної культури і т. П. З соціального боку, т. Е. З точки зору інтересів населення, що обслуговується, діяльність роздрібних торговельних організацій необхідно розглядати як задоволення потреб покупців в певних предметах споживання і послугах в обмін на еквівалентну кількість грошових коштів або як особливу цілеспрямовану діяльність персоналу торговельних організацій по реалізації процесу купівлі-продажу в найбільш прийнятних для покупців умовах з метою більш повного задоволення їх індивідуальних потреб.
Таким чином, метою даного дослідження є розробка рекомендацій щодо підвищення якості обслуговування в роздрібних торговельних підприємствах. Об'єктом дослідження є ТОВ «Арміна» - мережа магазинів дитячих іграшок.
Предметом дослідження є якість торговельного обслуговування.
Завдання дослідження:
дослідження сутності обслуговування та показників його якості;
розглянути особливості організації та дати оцінку ефективності обслуговування в магазинах ТОВ «Арміна»;
виявити основні напрями вдосконалення обслуговування покупців у ТОВ «Арміна»;
дати характеристику асортименту і оцінку деяких споживчих властивостей дитячих іграшок.
Практична значимість дослідження полягає в можливості використання отриманих результатів з метою підвищення якості торговельного обслуговування в мережі магазинів ТОВ «Арміна».
В якості методів дослідження використовувалися: аналіз літератури, узагальнення, методи економічного і графічного аналізу, метод експертних оцінок, планування та прогнозування.
Робота строго структурована і складається з вступу, чотирьох розділів, висновків, списку літератури та додатків.
У вступі обґрунтовано актуальність дослідження, визначено об'єкт і предмет дослідження, поставлена ??мета і завдання. Перша глава носить теоретичний характер і присвячена дослідженню сутності обслуговування та показників його якості. Друга глава - аналітична, присвячена дослідженню особливостей організації та оцінці ефективності обслуговування в магазинах ТОВ «Арміна». Третя глава присвячена розробці напрямів удосконалення обслуговування покупців у ТОВ «Арміна». В рамках четвертого розділу дана характеристика асортименту та оцінка деяких споживчих властивостей дитячих м'яконабивних іграшок.
У висновку представлені висновки за виконану роботу.
1. Сутність обслуговування і показники його якості
. 1 Показники якості обслуговування
Визначення показників і критеріїв оцінки якості торговельного обслуговування є важливою науковою проблемою, що має практичну значимість. Рішення поставленої задачі передбачає вибір номенклатури показників якості, обґрунтування для них одиниць виміру і розробку методики кількісної оцінки їх фактичного значення. Для оцінки якості торговельного обслуговування необхідно встановити вихідну основу порівняльного визначення якості у вигляді базових значень показників [6, с. 65].
Рішення даної проблеми до теперішнього часу в єдиному загальновизнаному вигляді не знайдено. В опублікованих наукових і методичних розробках є спроби з різних позицій визначити набір показників культури, якості обслуговування і ефективності торгівлі. При цьому в більшості випадків відсутнє чітке теоретичне обгрунтування вживаних термінів і методологічних позицій авторів. Досі не дана відповідь на питання, що потрібно вважати головним при оцінці якості торговельного обслуговування, тобто яким критерієм при цьому слід керуватися.
Всі спроби оцінити якість торговельного обслуговування зазвичай зводяться до визначення витра...
