но доповідали про результати перевірки.
О. Егіна дає таке визначення: таємний покупець - метод маркетингових досліджень, що припускає оцінку якості обслуговування за допомогою фахівців, що виступають у ролі підставних покупців (замовників, клієнтів і т.п.).
Методика «Таємний покупець» також відома під назвою «SecretShopper», «Таємнича Купівля», «MysteryShopping» - ефективний інструмент оцінки якості обслуговування за допомогою фахівців, що виступають у ролі покупця. Таке визначення даної методики дає А. Цисар.
Як ми бачимо визначення багато в чому схожі, причому у всіх визначеннях чітко виділяється основне завдання даної методики - оцінка якості обслуговування клієнтів. Підводячи підсумки, можна сказати, що характерними рисами даної методики є: спеціально навчена людина - підставний клієнт, а також те, що метою дослідження є оцінка якості роботи продавця.
Основною метою дослідження за допомогою цієї методики є оцінка якості роботи персоналу для того, щоб внести корективи в процес роботи. В цілому, методика «Таємний покупець» дозволяє оптимально і найбільш об'єктивно виявити і проаналізувати як сильні, так і слабкі місця роботи з клієнтами і дозволяє поглянути на сервіс компанії очима зацікавленого споживача. Методика «Таємний покупець» є здоровою формою контролю якості сервісу і дозволяє, іноді і на регулярній основі, отримати кількісні та якісні результати його вимірювання. Варто також відзначити, що дана методика використовується для контролю результатів від проведених тренінгів персоналу. Підтверджено на практиці, що при використанні цієї методики ефективність тренінгів істотно підвищується, а, отже, підвищується і якість обслуговування.
Завдання такого дослідження розробляються щодо цілей, які ставить замовник. Дослідження за допомогою методики «Таємний покупець» може бути необхідно у таких випадках:
Якщо компанія не задоволена результатами діяльності дилерів або дистриб'юторів;
Реклама не приносить бажаного результату;
Конкуренти продають більше;
Покупець йде без покупки;
Покупець купив найдешевший товар, при наявності вибору;
Клієнт не продовжив договір на наступний рік;
Покупець не скористався додатковими послугами.
Етапи дослідження «Таємний покупець».
Дослідження за допомогою методики «Таємний покупець» досить молоде, але як і в будь-якому дослідженні, для даної методики також існує певна послідовність етапів. Підготовка та виконання дослідження «Таємний покупець» складається з ланцюга складних кроків, найбільш значимі з яких описані нижче:
Складання легенд
Складання анкет / опитувальних листів
Підбір таємних покупців
Інструктаж таємних покупців
Заповнення анкет
Глава 3. Дослідження ефективності особистих комунікацій у місцях продажів на основі методу «Таємний покупець»
У цьому розділі буде розглянуто практичне застосування методики «таємний покупець» на прикладі дослідження ефективності особистих комунікацій у місцях продажів на ринку жіночого одягу м...
