розглянутій нами теми нас цікавить оцінка дій торгового персоналу. Тому зупинимося на ній докладніше.
Перед тим як оцінювати ефективність роботи торгового персоналу, необхідно виявити фактори, які залежать безпосередньо від роботи персоналу. Трьома основними контрольованими факторами є: обсяг продажів, напрямок діяльності продавця і якість обслуговування.
Визначення обсягу продажів є найпростішим і, мабуть, найпоширенішим способом оцінки. Аналіз обсягу продажів може проводитися як з точки зору продуктивності роботи продавця, так і з точки зору її прибутковості. З точки зору продуктивності обсяг продажів, забезпечений конкретним продавцем, може порівнюватися з обсягом продажів за минулий рік, з бюджетом на поточний рік, з показниками роботи інших продавців або оцінюватися числом укладених угод, кількістю неактивних рахунків на конкретній території, показником концентрації на певному виді товару .
З точки зору прибутковості ефективність продажів також може оцінюватися за різними критеріями. Найбільш поширеними з них є наступні: валовий прибуток від продажів, частка чистого прибутку, відношення витрат на збут до обсягу збуту і частка ринку. Використання основних процедур бухгалтерського обліку дозволяє швидко отримати необхідні вихідні дані для проведення цих оцінок по окремому продавцю, по всім продавцям або по всіх територіях.
Для кращого розуміння ефективності роботи продавця керівник фірми повинен не тільки оцінити досягнутий ним рівень продажів, але і проаналізувати його повсякденні дії. Для цього у нього також є багато можливостей.
Ефективність торгового персоналу може оцінюватися за допомогою кількості телефонних заявок на покупку, нових відкритих рахунків та отриманих скарг. Точність цих методів аналізу може бути підвищена за рахунок одночасного розгляду показників продуктивності та прибутковості. Наприклад, кількість клієнтів в день і витрати на одного клієнта можуть надати більше корисної інформації, ніж просто відомості про число контактів. Крім того, корисно оцінити не тільки кількість покупок, здійснених споживачами, але і розмір кожної з них. Не слід також виключати можливість того, що число скарг, що надійшли на продавця, буде з лишком компенсовано досягнутим їм рівнем продажів. Нарешті, торговий представник може присвячувати своїй роботі багато годин, але не всі вони обов'язково будуть витрачені на укладення договорів про продажі. Розгляд співвідношення цих часових показників теж може виявитися корисним при оцінці роботи продавця.
І в тому числі, для оцінки якості обслуговування торгового персоналу використовується методика «Таємний покупець». У цьому параграфі ми докладніше зупинимося на даній методиці, а саме, розглянемо: підходи до визначення «таємний покупець», завдання, які можна вирішувати за допомогою даної методики, основні етапи проведення дослідження, а також особливості розробки анкети та інтерпретації даних.
Підходи до визначення «Таємний покупець»
У вільній онлайн енциклопедії Wikipedia є сторінка, присвячена дана темі. Таємний покупець, на думку даного джерела, - це вид маркетингового дослідження, спрямованого на оцінку процесу обслуговування клієнта з використанням спеціально підготовлених дослідників, які здійснюють перевірки від особи потенційних / реальних клієнтів, і деталь...
