реходу деяких офісів на літній режим роботи і обмежило доступ клієнтів до банківських послуг.
Проблема кваліфікації співробітників негативно відбивається на комунікаційної функції, впливає на просування банківської послуги на ринок. Банк проводить програми з розвитку персоналу та підвищення кваліфікації.
Персонал комерційного банку - це найпотужніший внутрішній фактор, що впливає не тільки на внутрішні процеси в банку, ефективність його діяльності, а й на ставлення з клієнтами. Банківська послуга - це предмет відносин між клієнтом і банком. А так як банківська послуга це форма діяльності співробітників банку, то на персоналі замикається вся ланцюг ефективності та успішності роботи банку.
Для поліпшення якості обслуговування банк проробляє велику роботу і веде планомірну діяльність з розвитку в цьому напрямку.
. 3 Удосконалення ринку банківських послуг
Банківський ринок є сьогодні вкрай динамічним сегментом фінансового ринку, що вимагає від банку постійного і гнучкого реагування на зміни, що відбуваються і внесення відповідних доповнень у стратегію та поточні плани роботи. Це в свою чергу, посилює роль і значення маркетингових досліджень роздрібного ринку.
Маркетингові дослідження банківського роздрібного ринку являє собою систему збору, аналізу та подання інформації про різні аспекти банківського обслуговування населення. Метою банківського маркетингу є виявлення потреб клієнтів і визначення можливостей і шляхів задоволення їх вимог. Відповідно при проведенні досліджень важливо не просто всебічно вивчити об'єкт дослідження, а й розглянути можливості банку щодо виходу на відповідний ринковий сегмент і завоювання на ньому конкурентних переваг.
Маркетингові дослідження можуть проводитися силами самого банку, а так само силами маркетингових або консалтингових агентств.
При проведенні дослідження банківського ринку прийнято виділяти маркетингову мікросередовище і макросередовище банку.
Ухвалення керівництвом банку більшості стратегічних і поточних рішень вимагає попереднього розгляду та аналізу великих масивів інформації, що стосується роботи самого комерційного банку і характеристик його зовнішнього середовища, включаючи макроекономічні, соціальні, кон'юнктурні та інші фактори. Отримання такої інформації відбувається в процесі проведення маркетингового дослідження банківського ринку.
При виборі банку клієнти, керуються не тільки характеристиками банківської послуги, а безпосередньо характеристиками самої кредитної організації, а зокрема надійністю банку, саме ця складова пріоритетна при виборі клієнтом, де він буде тримати рахунки та обслуговуватися (55 , 5%). Даний критерій найбільш важливим для всіх компаній, незалежно від розміру та обсягів оборотних коштів на рахунках. Поряд з надійністю більше 40% опитаних звертаються до банкам, що мають на ринку досить довгу історію, а також до тих, які забезпечують більш високу оперативність розрахунків. Кожен другий клієнт вибирає банки з конкурентоспроможною тарифною політикою. Наступні важливі чинники - критерії банківського сервісу. Особливий акцент респонденти робили на обслуговуючий персонал і зручне місце розташування відділень. Комплексність обслуговування (широкий спектр послуг, також продаж у вигляді пакета) відзначає більше 26% опитаних. Споживач найчастіше не хоче взаємодіяти з безліччю кредитних організацій. Ідеальний випадок - коли запити клієнта вирішуються в одному місці, і він працює з одними і тими ж людьми, знаючи їх. Слід зазначити, що одним з поширених джерел отримання інформації про банк, його послуги є рекомендації знайомих. Хороші рекомендації служать критерієм при виборі банку для кожної четвертої компанії. Це говорить про імідж банку і його позитивної історії присутності на ринку фінансових послуг.
Сьогодні банк проводить політику клієнтоорієнтованості: виділення різних клієнтських сегментів за географічною ознакою, демографічному, поведінковому і застосовує комбіновані. Пошук компромісу між підвищенням якості послуг і скороченням витрат на них привів банк до проведення більш чіткою і глибокою сегментації клієнтів по соціальному і майновою ознакою. Так на сьогодні продукти і послуги, пропоновані широким клієнтам найчастіше, не вимагають консультаційного супроводу. Зростання загального рівня освіти клієнтів ще більш знижує потреби в консультаціях по стандартних послуг. Складність банківських продуктів вимагає від клієнтів певного культурного та освітнього рівня, а від банків - цілеспрямованих зусиль по роз'ясненню зацікавленим особам змісту нових продуктів, що просуваються на ринок. Недовіра до банків, а також нерозуміння клієнтами змісту пропонованих банками продуктів і пов'язаних з ними вигод і ризиків, стримує п...
