и та досягнуті результати щодо поліпшення якості роботи підприємства, необхідний регулярний обмін досвідом впровадження досягнень і нововведень, що забезпечують підвищення якості.
Повинен забезпечуватися відкритий обмін інформацією між підрозділами, службами, відділами; можливість спільного аналізу інформації та вироблення управлінських рішень для досягнення спільної мети - вдосконалення якості виробництва. Зазначені вище принципи управління якістю повністю справедливі для компанії, що надає сервісні послуги, при цьому необхідно враховувати, що сервісний сегмент ринку відноситься до сектору підвищеного економічного ризику внаслідок того, що: · ремонтний бізнес відносно малопрібилен і істотно залежить від політики іноземних фірм - виробників продукції та їх сервісних представництв; · дуже великий вплив надають усілякі зовнішні фактори: нові законодавчі акти, зміна митної політики, зміна політики фірм-виробників, загальний економічний стан і т. п.; · технічний сервіс знаходиться на стику надання послуг і виробництва, і йому властиві особливості і тієї й іншої сфери діяльності. Сервісне виробництво ближче до виготовлення одиничних, технічно складних, трудомістких виробів на замовлення, так як кожен ремонтний випадок індивідуальний. Від правильних рішень, прийнятих виконавцями на всіх рівнях управління сервісним виробництвом, істотно залежить кінцевий результат. Звідси випливають високі вимоги до професійної підготовки і постійного підвищення кваліфікації персоналу сервісних підприємств. Для управління якістю послуг використовують комплекс економічних, організаційних, технологічних, соціально-психологічних, експертних методів управління якістю. Всі вони в тій чи іншій мірі знаходять застосування в діяльності сервісних фірм. Ось деякі з них: · Аналіз методів роботи з клієнтами фірм-конкурентів з метою виділення своїх сильних і слабких сторін (що саме приваблює, виділяє вас серед конкурентів, як би ви хотіли виглядати на ринку сервісних послуг); · збір та аналіз думок клієнтів про фірмі, недоліки та позитивному досвіді. Можливий варіант - опитування клієнтури по обраним питань по телефону, на приймальних пунктах. · Установка безкоштовного телефону для довідок ( гаряча лінія ) через які будуть проводитися опитування. · Статистичні методи оцінки якісних показників сервісного виробництва. Найчастіше достатньо вивчити коло негативних моментів, претензій, висловлених замовником, щоб у подальшому позитивно впливати на поліпшення якості обслуговування.
. 2 Проблеми банківського обслуговування
В даний час комерційні банки борються за якість надаваних послуг клієнтам. Саме підвищення якості обслуговування при здійсненні операцій протягом одного операційного дня є одним з головних критеріїв вибору банку приватною особою. Високий рівень відповідальності змушує банк підвищувати вимоги до свого персоналу, їх професіоналізму, якості підготовки співробітників.
Все більшого значення набуває якість банківського обслуговування, яке визначається режимом роботи банківських офісів, якістю пропонованих послуг, рівнем сервісу, доступністю консультаційного обслуговування, готовність персоналу вирішувати проблеми клієнта, що виходять за рамки стандартного набору послуг. Для клієнта важлива також доступність послуг банку як за часом, так і за місцем їх надання.
В умовах перенасиченості ринку банківських продуктів банк направляє основні зусилля на підвищення якості обслуговування та послуг, чому залежить подальше просування послуг на ринок.
Конкуренція за роздрібного клієнта постійно загострюється, це вимагає від банку грамотної ефективної політики, що забезпечує не просто постійне залучення нових клієнтів, але формування відносно стабільною клієнтської бази, що складається з лояльних до банку осіб, які користуються банківськими послугами на постійній основі.
Ключовими напрямами по розширенню клієнтської бази банку є: збереження клієнтської бази; залучення клієнтів; проведення маркетингових досліджень; робота з персоналом.
Для збереження клієнтської бази банк проводить ряд заходів щодо підвищення якості обслуговування. Застосування індивідуального підходу. Так постійним вкладникам виплачується додатковий відсоток за вкладом Преміальний бонус raquo ;. Підвищення якості обслуговування та поліпшення сервісу за допомогою моніторингу власними силами і методом таємний покупець raquo ;.
Для залучення нових клієнтів банк використовує рекламу банківських послуг, семінари та презентації банківських послуг, контакти по телефону, так званий обдзвін raquo ;, і застосовує стимулювання співробітників за залучення клієнтів в банк.
В даний час банк зіткнувся з кадровою проблемою, в слідстві проведення універсалізації фахівців, що призвело до пе...
