га - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями і обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства-постачальника послуг. Цей процес спрямований на задоволення потреб покупця послуги [22, с. 46].
Виділяються два види самих послуг: матеріальні (виробничі), опосередковані з річчю, і нематеріальні (невиробничі), не пов'язані з матеріальними продуктами, виробництво яких невіддільне від їх споживання.
Якщо звернутися до визначення, прийнятому в міжнародних стандартах, то туристська послуга - результат діяльності організації (туристського підприємства) або індивідуального підприємця по задоволенню відповідних потреб туристів в організації та здійсненні туру і його окремих складових [28, с. 74].
Турист є споживачем туристських послуг, робіт і товарів - туристського продукту (малюнок 1). Це непорушна істина, і туристський центр, який забуває або нехтує хоча б однієї з даних складових, не отримує планованих доходів від туризму.
Навпаки, ті туристські центри, в яких все поставлено на службу туристу і гармонійно розвиваються всі галузі туристичної індустрії, процвітають і можуть виділяти величезні кошти на подальший розвиток індустрії туризму.
Малюнок 1 - Основні складові туристського продукту [34, c. 48]
Відповідно з попереднім аналізом, туристська послуга - сукупність цілеспрямованих дій у сфері обслуговування, які орієнтовані на забезпечення і задоволення потреб туриста або екскурсанта, що відповідають цілям туризму, характеру та спрямованості туристської послуги, туру, туристського продукту, що не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку.
Власне послуги - це невидимий товар особливого роду. Послуга виникає в процесі її споживання і не існує окремо, сама по собі. Це головна відмінність послуги від товару [31, c. 202].
Крім того, товар звичайно доставляється до споживача, а щодо туристської послуги - споживач доставляється до місця її генерації. Тому виробництво і реалізація туристських послуг регулюються іншим законодавством, ніж аналогічні дії відносно звичайних (матеріальних) товарів. І хоча у Федеральному законі «Про основи туристської діяльності» зроблена спроба застосувати норми роздрібної купівлі-продажу до торгівлі послугами, це з юридичної точки зору некоректно, оскільки роздрібна купівля-продаж регулює торгівлю матеріальними предметами.
Складність викликає визначення експортної туристської послуги. У класичному варіанті експортна туристська послуга туристського лідера (керівника) туристської групи в частині, яка здійснюється за кордоном, а також послуги водія автобуса, що направляється для роботи за кордоном повинні бути віднесені до експортних.
Для Росії важливо також визначити туристські послуги для іноземних туристів, що надаються на території Росії, до експортних. Мається відповідне роз'яснення Мінфіну РФ, відносить туристські послуги, що надаються іноземним туристам на території Росії місцевими туристичними фірмами, до експортних видами діяльності. Саме в силу цього ці фірми можуть отримати винагороду за свою працю у валюті.
До складу туристських послуг входять: бронювання послуг, включаючи перевезення та розміщення і всі інші, оформлення дозвільних документів і частини інших формальностей, всі види перевезень, зустрічі, проводи і трансфер, розміщення, харчування, екскурсії та атракції, медичний супровід і страховку , послуги гідів-перекладачів та інше забезпечення.
До складу послуг може бути включений керівник туристської групи, гід-перекладач, який іноді може виконувати роль екскурсовода, якщо це не суперечить місцевим правилам організації екскурсій, для бізнес-туристів може бути особливо надані послуги фахівця з адаптації.
Перелік послуг кожного туру різний і визначається програмою, причому кожен з видів цих послуг містить в собі безліч вхідних елементів.
Якщо розглядати туризм, то за загальними принципами обов'язково в туристському пакеті наявність як мінімум двох послуг - перевезення і ночівлі. Пакет послуг може бути розширений організатором туризму за побажанням туриста, або такі туристські послуги надаються організаторами прийому туристів на місці на вибір.
Останнє дуже принципово, оскільки принципи і традиції цінової конкуренції при продажу турів призводять до мінімізації ціни туру, шляхом мінімізації, насамперед, набору послуг. Крім того, слід враховувати фактор менталітету, властивий практично туристам всіх національностей, за винятком найбільш забезпечених верств населення.
Відзначимо окремо психологічний фактор. Турист на стадії вибору та придбання туру прагне будь-якими способами мінімізувати витрату грошей на його придбання. Витрата грошей - невід'ємне задоволення туристської послуги, але вже безпосередньо на відпо...
