трію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності і розглядати її самостійно, в значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму та гостинності.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, в даний час під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний і ресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій, семінарів та виставок, спортивну, музейно - виставкову, екскурсійну діяльність, а також сферу професійної освіти в галузі гостинності. Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів.
В останні роки готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, як неважко здогадатися, загрожує посиленням конкуренції, і без того не давав спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистим) або з масових (неособистим) каналах маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та її якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен якомога точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів.
Актуальність даного дослідження в області аналізу якості обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності. Розгляд способів підвищення якості готельних послуг спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадженню новітніх технологій і т.д.
Теоретичною основою випускний кваліфікаційної роботи послужили праці таких авторів як Браймер Р.А., Дурович Л.С., Френк Котлер, Донат Исмаев та інших, які відомі як компетентні фахівці в галузі дослідження теорії якості, готельного бізнесу та управління у сфері гостинності.
Метою випускної кваліфікаційної роботи є розробка заходів щодо підвищення якості послуг в управлінні готельним підприємством на прикладі діяльності готельного комплексу Амбассадор для підвищення прибутку.
Відповідно до поставленої мети в даній роботі вирішуються наступні завдання:
визначення поняття якості в індустрії гостинності;
визначення напрямів роботи організації для підвищення якості послуг;
розробка заходів щодо підвищення якості туристичних послуг в м/к Амбассадор
Об'єктом дослідження є якість надання послуг у сфері готельного бізнесу.
Предметом дослідження є якість послуг готелю Амбассадор .
Таким чином, розроблені положення дипломного проекту дозволяють підвищувати якість надаваних послуг у сфері готельного бізнесу, збільшувати прибуток від їх реалізації і спрямовані, в цілому, на поліпшення сервісного обслуговування.
1. Теоретичні основи підвищення якості туристичних послуг
.1 Особливості надання туристських послуг
Туризм - це сектор економіки, де клієнту за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином, туризм належить до сфери послуг, ...
