яка є однією з найбільш перспективних і швидко галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі і транспорту до фінансування і посередництва самого різного роду. Готелі і ресторани, пральні і перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо- і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіно і театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тій чи іншій мірі надають послуги.
Послуга - це будь-які заходи або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невловимі, ??і не приводять до отримання чогось матеріального.
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:
. Послуга не існує до її подання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Тому порівняти можна тільки очікувані вигоди і отримані.
. Послуг властива висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва і споживання визначають особливості маркетингу послуг.
Готельні комплекси надають набір різноманітних послуг, що є відмінною рисою цієї сфери діяльності. Готельне обслуговування можна описати як суб'єктивний нематеріальний продукт для клієнтів. Сьогодні позитивна оцінка клієнтів залежить не тільки від зовнішньої обстановки, але і від доброзичливого прийому і від загального ставлення до них обслуговуючого персоналу. Послуги готелю можна поділити на основні та додаткові. Отже, до основних послуг відносять: послуги розміщення, надання житла; послуги ресторанів, кафе та інших підприємств громадського харчування.
Додаткові можна підрозділити на:
послуги клубів, пабів;
послуги з організації відвідування концертів, фестивалів, інших розважальних заходів;
послуги з надання продуктів харчування та обслуговування спортивних заходів, ярмарків і фестивалів;
послуги з надання оздоровчих заходів, які включають теніс, аеробіку, вітрильний спорт, підводне плавання, змагання, походи, прогулянки та ін.;
послуги гіда, фахівців, які знаються на особливостях місцевої культури, флори і фауни;
послуги з надання заходів, спрямованих на розслаблення клієнтів. Сюди входять масаж, ароматерапія, йога, плюс цілий набір видів діяльності, що відповідають за підтримання здоров'я;
послуги з планування і приготуванню урочистих заходів і банкетів;
послуги з організації та обслуговування ділових зустрічей і прийомів;
послуги з обслуговування в ході різних зустрічей, зборів, з'їздів, як безпосередньо в приміщенні, так і за його межами;
послуги із забезпечення безпеки гостей;
послуги підприємств грального бізнесу.
Як особливість готельного комплексу слід зазначити надання додаткових послуг, які є обов'язковими навіть у тому випадку, коли не приносять прибутку, оскільки є складовою частиною продукту під назвою готельне обслуговування .
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов'язана з якістю надання готельних послуг.
Стосовно до якості послуг виділяють:
компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
надійність (стабільність роботи фірми);
чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
довіру (репутація фірми);
безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності. Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий рівень контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість р...
