, з чим стикається продавець в роботі із запереченнями, - це «кліше» заперечень. В основу кожного «кліше» покладена та чи інша причина обґрунтування відмови (табл. 2).
Таблиця 2 «Кліше» заперечень та обґрунтування причин відмови
«Кліше» Обгрунтування причини отказа1. Немає грошей (дорого) Клієнт відкрито посилається на брак фінансових ресурсов2. Немає необходімостіКліент не бачить сенсу купувати нашу услугу3. Немає доверіяКліент не довіряє ситуації в країні та надійності компанії (продукції) проблеми при сервісному обслужіваніі4. Негативний опитКліент стикався з подібними пропозиціями і мав
Класифікуючи основні кліше заперечень, необхідно звертати увагу на те, що клієнт відмовляє прямо зараз або використовує варіант відкладання угоди як форму пролонгованої відмови.
Основні схеми відповідей продавця на кліше заперечень представлені в табл. 3. При цьому необхідно пам'ятати, що ці схеми завжди пов'язані з інформуванням клієнта, тобто з наданням йому бракує для прийняття рішення інформації.
Теорія і практика продажів виробила і інші правила обробки заперечень: ніколи не слід сперечатися з клієнтом, перебивати клієнта, сприймати заперечення клієнта як прояв його особистісних властивостей. Тому алгоритм обробки заперечень такий: вислухати клієнта; виявити, чи правильно зрозуміли те, що почули від нього; уточнити, що має на увазі клієнт; відповісти на заперечення; отримати підтвердження клієнта, що спірна тема вичерпана; переключитися на іншу тему.
Таблиця 3 Схеми відповіді на «кліше» заперечень
КлішеОбщая схема реагування1. Негативний минулий опитОбсудіте грамотність дій клієнта, коли він стикався з аналогічними пропозиціями і мав проблеми при сервісному обслужіваніі2. Немає денегПроверьте фінансові можливості клієнта (допоможіть клієнту поглянути на придбання продукту як на інвестиції в рішення проблем), розрахуйте вигоду від вкладення денег3. Немає доверіяОб'ясніте, наскільки серйозно ваше власне ставлення до своїх обязательствам4. Немає необходімостіНапомніте вигоди, які клієнт отримає від використання продукції (порівняйте реальні вигоди, які забезпечує дана продукція по відношенню до товарів конкурента
Крім правил і алгоритму обробки заперечень менеджери використовують у своїй практиці і способи їх обробки, до яких відносять:
логічний спосіб, тобто кожне заперечення можна логічно відобразити шляхом подання аргументів, гідних інтелекту клієнта;
емоційний спосіб, при якому найголовніше заразити клієнта позитивної емоцією;
метафори, тобто використання метафоричного, алегоричної мови допомагає клієнту поглянути на продукт зовсім по-іншому. [2, с.236]
Таким чином, в процесі продажів торговий персонал стикається з запереченнями та відмовами покупців. Якщо клієнт заперечує, значить, він чинить опір покупці. Розрізняють такі види опорів: опір контакту; опір нововведенням; опір пропозицією; опір насиченню; емоційний опір.
2. Управління товарними запасами та постачанням
Управління товарними запасами полягає в їх нормуванні, оперативному обліку й контролі над їх станом.
Нормування товарних запасів на увазі встановлення нормативу товарних запасів. Під оптимальними товарними запасами розуміють таку кількість товарів, яке забезпечувало б безперебійне їх пропозиція покупцям при мінімумі витрат.
Контроль стану запасів - це вивчення і регулювання рівня запасів виробничо-технічного призначення, виробів народного споживання та ін. з метою виявлення відхилень від норм запасів і прийняття оперативних заходів до ліквідації відхилень. [4, с.203 ]
Необхідність контролю стану запасів обумовлена ??підвищенням витрат у разі виходу фактичного розміру запасу за рамки, передбачені нормами запасу. Контроль стану запасу проводиться на основі даних обліку запасів і може здійснюватися безперервно, або через певні періоди.
Товари в роздрібну торгову мережу надходять від виробничих підприємств-постачальників, зі складів оптових організацій і власних складів торговельних організацій. Свій шлях у сферу обігу товари починають з виробничих підприємств, які є вихідним ланкою товароруху. Проміжними ланками є склади оптових і роздрібних торговельних організацій.
Залежно від порядку завезення товарів у роздрібну торговельну мережу розрізняють дві форми товаропостачання - транзитну і складську.
Завезення товарів у магазини безпосередньо з виробничих підприємств, минаючи проміжні вклади оптових і роздрібних організацій, називається транзитним.
Під складськ...
